Teori Yang Mengukur Kualitas Jasa Pelayanan dan Kepuasan
Teori yang mendasari dalam mengukur mutu jasa pelayanan dan kepuasan mengacu kepada rancangan SERVQUAL yang telah dikembangkan Zeithaml (1990), adalah:
- Tangibles (bukti pribadi), berbentukfisik petugas kesehatan dan perlengkapan serta performa.
- Reliability (keandalan), adalah kesanggupan menunjukkan pelayanan yang sesuai dengan yang diperlukan dengan akurat dan secepatnya.
- Responsiveness (daya tanggap), yaitu cita-cita petugas keehatan untuk membantu para ibu hamil dan ibu bersalin dengan segera dan tanggap.
- Assurance (jaminan), meliputi wawasan, kemampuan, keramahan, dan sifat sanggup menerima amanah yang dimiliki petugas kesehatan, untuk menumbuhkan kepercayaan dan doktrin (bebas dari ancaman, risiko atau keragu-raguan).
- Emphaty (tenggang rasa), perhatian secara individual yang diberikan petugas keehatan kepada ibu hamil dan ibu bersalin, seperti fasilitas melaksanakan kekerabatan, berkomunikasi yang bagus, perhatian langsung dan mengerti cita-cita dan keperluan ibu hamil dan ibu bersalin.
Persepsi wacana mutu pelayanan puskesmas menjadi komponen penting dalam memilih kepuasan pasien. Menurut Robbins (2006), terdapat tiga aspek yang memengaruhi pandangan, adalah pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan suasana. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sungguh dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu.
Karakteristik langsung yang memengaruhi persepsi antara lain yakni sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman periode lalu, dan cita-cita ketika ibu hamil dan bersalin peserta Jampersal mendapatkan jasa pelayanan kesehatan