Pengertian Pelayanan Publik Di Bidang Perpajakan
Pelayanan yakni sebuah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan kebutuhan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kalangan dan atau kalangan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi).
Dalam pemahaman pelayanan tersebut terkandung sebuah kondisi bahwa yang melayani memiliki suatu kemampuan, keterampilan dibidang tertentu. Berdasarkan keahlian dan keterampilan tersebut pihak abdnegara yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu menunjukkan derma dalam menuntaskan suatu kebutuhan, kebutuhan individu atau organisasi.
Dalam pengertian pelayanan tersebut secara konkrit diutarakan :
1) Pelayanan merupakan salah satu peran utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis.
2) Obyek yang dilayani : masyarakat (publik)
3) Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang cocok dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dengan demikian pelayanan publik mampu diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan penduduk terutama yang berhubungan dengan kepentingan biasa dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa.
Pelayanan yakni suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah baik di pusat dan kawasan maupun BUMN dan BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-permintaan yang berlaku. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan publik yakni suatu usaha untuk membantu mempersiapkan (mengelola) apa yang diharapkan orang lain.
Dalam pelaksanaannya pelayanan dikerjakan secara pelayanan profesional, dan prima artinya dijalankan secara konkrit bahwa yang melayani harus mempunyai suatu kesanggupan dalam melayani, merespon kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain biar mereka puas. Pelayanan prima ialah pelayanan yang menyanggupi standar pelayanan kepada undangan, harapan, dan impian penduduk yang mempunyai nilai yang tinggi dan berkualitas (berkualitas).
Selanjutnya, Drs. H. Tamaruddin dalam Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima menyebutkan : Tujuan dari pelayanan prima yakni memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk mencapai hal itu, diharapkan kualitas pelayanan yang tepat dengan kebutuhan dan atau harapan pelanggan. Zeithaml et el, (1990) mirip dikutip Yun, Yong, dan Loh (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan oleh konsumen, ialah kesesuaian antara harapan dan atau harapan dengan kenyataan.
Konsepsi Pelayanan
Kekuasaan dan wewenang pemerintah bersumber dari rakyat. Oleh alasannya itu, maju atau mundurnya sebuah pemerintah ditentukan sumbangan rakyat. Untuk menjaga dan mengembangkan pelayanan diharapkan santunan, kepercayaan, loyalitas penduduk , seyogyanya aparat pemerintah pada semua bidang dan tingkat menerapkan suatu rancangan pelayanan berwawasan pada pemenuhan keperluan, keperluan, kepentingan masyarakat. Segala kebijakan, peraturan, acara yang ditetapkan hendaknya berorientasi terhadap kepuasan penduduk .
Menurut Sianipar aparatur pemerintah hendaknya selalu lebih memprioritaskan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses solusi problem penduduk , menunjukkan yang lebih bermutu, lebih baik, lebih hemat biaya, lebih cepat, lengkap dan tuntas.
Aparat pemerintah hendaknya sudah meninggalkan desain memasarkan, yaitu menawarkan secara garang produk-produk yang dihasilkan berupa akal, peraturan, acara yang belum pasti aman dengan keperluan penduduk yang berganti cepat, harapan dan kepuasan penduduk . Aparat mesti cepat tanggap terhadap permintaan dan pergantian keperluan masyarakat. Melakukan aneka macam perbaikan, perubahan atas aneka macam cara, prosedur kerja, peraturan, kebijakan, program pada semua bidang kehidupan.
Selanjutnya Sianipar menyebutkan bahwa sejalan dengan konsepsi pelayanan yang berwawasan penduduk , maka timbul cara pandang baru adalah mengganti posisi masyarakat yang dilayani dari di bawah administrasi garis depan menjadi diatas manajemen. Konsepsi memposisikan penduduk pada puncak administrasi, ialah suatu cara pengaktualisasian fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Konsepsi ini juga merupakan pencerminan aliran bahwa konsumen adalah raja.
Semua aparatur pemerintah mereformasi konsepsi, wawasan berfikir, merubah paradigma, dan -prilaku mereka dari dilayani menjadi melayani. Melayani dengan segera, tepat pada setiap level dibidang masing-masing sesuai dengan tugas pokok dan fungsi. Cara kerja usang yang terkesan lamban diubah, dirancang menjadi pelayanan yang cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berfikir yang kurang terbuka, yang kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi menjadi pemikir yang kreatif, inovatif, dan adaptif kepada pergantian. Peraturan kebijakan yang kurang aman terhadap permintaan masyarakat, dikaji, disempurnakan, atau diganti.
Sistem Pelayanan Nasional
Sebagai titik tolak, esensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu disadari adalah persoalan pelayanan publik bersumber pada :
- Adanya keharusan pada pihak manajemen negara untuk melaksanakan fungsi dan wewenangnya menurut prinsip-prinsip pemerintahan yang baik dan higienis.
- Adanya pengesahan terhadap hak-asasi setiap warganegara atas pemerintahan, sikap administratif, dan kualitas hasil pelayanan yang bagus.
- Adanya keragaman jenis serta bidang pelayanan publik di Indonesia sebagai akibat dari adanya keragaman permasalahan dan kepentingan penduduk yang mesti dipenuhi.
Terlepas dari perbedaan jenis dan bidang pelayanan di atas, kegiatan pelayanan publik hampir selalu berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas penyelenggaraan pemerintahan, di mana semua tugas yang mesti diselenggarakan dalam rangka mewujudkan kebijakan umum (public policies) pemerintah mesti mampu didelegasikan pada pihak-pihak atau institusi tertentu yang memiliki kewenangan (authority), kompetensi (competensi), dan sumber-sumber daya (resources) untuk menyelenggarakan pelayanan publik.
Sejalan dengan itu, beberapa hal pokok yang selalu menempel selaku ciri dari Pelayanan Publik dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik (public servants) yaitu :
a. Umumnya diselenggarakan selaku pengejawantahan dari dan dalam rangka realisasi kecerdikan negara yang ditujukan untuk masyarakat lazim (dalam wujud penetapan hak dan kewajiban bagi warga penduduk ) yang ditetapkan lewat aturan-aturan dan perundang-ajakan.
b. Diselenggarakan oleh petugas-petugas atau instansi yang menurut aturan dan peraturan perundang-seruan diberi kewenangan serta diwajibkan untuk menyanggupi kualifikasi tertentu dalam memperlihatkan pelayanan.
c. Menyangkut penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat yang dijalankan menurut kerangka prosedural tertentu yang sudah distandarisasi dari segi kinerja maupun kualitasnya.
d. Menyangkut pelbagai persoalan dan kepentingan masyarakat pada berbagai bidang kehidupan pemenuhannya menjadi tanggung jawab negara, dan penyelenggaraannya mampu berkenaan dengan pelayanan administratif, penyediaan barang, penyediaan jasa bagi masyarakat atau adonan dari jenis-jenis pelayanan itu.
e. Tingkat keberhasilannya diukur dari tingkat kepuasan penduduk peserta pelayanan, baik dari segi kualitas pelayanan, praktikabilitas, tingkat ongkos pelayanan yang harus dikeluarkan, kualitas produk (barang/jasa/status), tingkat responsitivitas terhadap keanekaragaman kepentingan dan keperluan masyarakat, serta tingkat responsivitas terhadap unek-unek-keluhan yang disampaikan oleh penduduk .
f. Selalu mesti diselenggarakan berdasarkan tolok ukur kualitas hasil kerja tertentu yang mengikat para penyelenggara pelayanan publik sehingga mampu dijamin pencapaian tingkat kepuasan masyarakat peserta pelayanan publik yang sekurang-kurangnyaseragam secara nasional dan atau seragam di pelbagai sektor pelayanan publik yang ada.
g. Selalu berhadapan dengan pluralitas di dalam penduduk , baik dari segi kepentingan (interest), keperluan (necessities), latar belakang ekonomi, sosial, politik, budaya dan sebagainya, sehingga dalam penyelenggaraannya tercakup pula adanya jaminan untuk bersifat non-diskriminatif, proporsional, obyektif dan imparsial. Artinya, jika terdapat penyimpangan cuma dapat dibenarkan bila terdapat justifikasinya di dalam aturan.
h. Karena pada tingkat realisasinya dilakukan oleh petugas atau pejabat publik tertentu, adanya persyaratan perilaku yang meliputi tolok ukur etik maupun manajerial dalam wujud code of good conduct menjadi kewajiban. Standar semacam itu menjadi pemikiran sikap bagi para petugas/pejabat dan fatwa evaluasi kepada pemenuhan hak-hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan prima.
Dari gambaran di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indonesia perlu bersinergi dan saling mengisi dalam mendukung bekerjanya keseluruhan tata cara itu secara maksimal. Faktor-aspek penentu mencakup :
a) Regulasi perihal Pelayanan Publik
Regulasi pelayanan publik berwujud seperangkat peraturan perundang-seruan, yang sebagian besar merupakan kaidah-kaidah hukum administrasi negara, yang memperlihatkan dasar hukum dari beroperasinya tata cara palayanan publik. Peraturan-peraturan aturan yang menjadi dasar keabsahan adalah :
1) Keberadaan aturan (legal existence) institusi-institusi administrasi negara penyelenggara pelayanan publik.
2) Bekerjanya struktur organisasi, pengisian jabatan dan fungsi penyelenggara pelayanan publik dengan pejabat dengan kualifikasi dan kompetensi tertentu.
3) Penetapan dan pelaksanaan peran, tanggung jawab, kewenangan dan hak-hak penyelenggaraan pelayanan publik.
4) Pengakuan kedudukan, dan penegakan hak, keharusan, serta tanggung jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik.
5) Penetapan berlakunya proses/prosedur penyeleng- garaan pelayanan jasa publik serta patokan minimum pelayanan (tolok ukur kinerja/hasil kerja mutu produk) tergolong indeks kepuasan penduduk dan proses/prosedur pengajuan dan pelayanan ganjalan publik (publik complaint/public grievance).
6) Berlakunya tolok ukur perilaku (standard of conduct) para penjabat penyelenggara pelayanan publik.
b) Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dimaksud dengan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik ialah prinsip-prinsip dasar yang menjadi teladan dalam pengorganisasian, teladan kerja, serta ajaran penilaian kerja bagi setiap forum penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas penyelenggaraan dikategorikan sebagai asas-asas umum administrasi publik yang baik (general principles of good administra-tion) dan azas bersifat adaptif.
Bersifat biasa alasannya asas ini secara pribadi menyentuh hakekat pelayanan publik selaku wujud dari upaya melakukan tugas pemerintah dalam pemenuhan keperluan masyarakat banyak dan/atau tugas pelaksanaan perintah peraturan perundang-undangan.
Bersifat adaptif, karena asas-asas ini secara tidak eksklusif bersinggungan dengan bantuan pelayanan terhadap masyarakat lazim, baik di bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun variasi dari pelayanan-pelayanan tersebut.
Menurut Cadbury Committee di Inggris ( 1992) Asas-asas utama, yang melekat secara inherent pada esensi Pelayanan Publik adalah :
1) Asas Keterbukaan (openness)
Keterbukaan menjadi salah satu asas utama untuk menjamin bahwa para stakeholders yang mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh institusi publik, pengelolaan acara, serta pengelolaan sumber daya insan dalam melakukan pelayanan publik. Keterbukaan (mungkin setara dengan asas transparansi) yang diwujudkan lewat pembinaan komunikasi secara sarat , terinci dan jelas dengan para stakeholders yang menjadi salah satu prinsip utama dari suatu good governance.
2) Asas Integritas
Integritas mengandung makna ”memiliki masalah secara langsung” (straightforward dealings) dan ketuntasan (completeness) dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas moral yang mendasari asas integritas ini terutama ialah kejujuran, obyektivitas dan standar kesantunan yang tinggi, serta tanggung jawab atas penggunaan dana-dana dan sumber daya publik.
3) Asas Akuntabilitas
Asas ini berkenaan dengan proses di mana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi di dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan dan langkah-langkah yang dibuatnya. Singkatnya, akuntabilitas melahirkan kewajiban untuk bertanggung jawab atas fungsi dan kewenangan yang secara sah dipercayakan terhadap setiap public servant.
4) Asas Legalitas
Berdasarkan asas lawfulness ini, setiap langkah-langkah, pengambilan keputusan, serta pelaksanaan fungsi sebuah institusi pelayanan publik harus sejalan dengan peraturan perundang-seruan yang berlaku, dan dikerjakan sesuai dengan hukum dan prosedur yang ditetapkan menurut peraturan perundang-usul.
5) Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan yang Sama
Institusi penyelenggara pelayanan publik mesti melakukan pekerjaan atas dasar prinsip bantuan pelayanan yang sama dan setara kepada masyarakat, tanpa membedakan gender, ras, agama/kepercayaan, kemampuan fisik, aspirasi politik, dan sebagainya.
6) Asas Proporsionalitas
Asas ini menaruh kewajiban pada setiap penyeleng- gara pelayanan publik untuk menjamin bahwa beban yang mesti ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik akibat langkah-langkah-tindakan yang diambil institusi pelayanan publik berbanding proporsional dengan tujuan dan manfaat yang mau diperoleh penduduk . Asas ini berhubungan erat dengan beban administratif, ongkos dan waktu pelayanan yang harus ditanggung oleh masyarakat bila mereka hendak memperoleh pelayanan publik.
7) Asas Konsistensi
Berdasarkan asas ini, warga penduduk dan/atau stakeholders layanan publik kebanyakan memperoleh jaminan bahwa institusi pelayanan publik akan melakukan pekerjaan secara konsisten sesuai pola kerjanya yang wajar dalam perilaku administratifnya. Penyimpangan terhadap asas ini (keringanan, perlakuan khusus, dan sebagainya) harus memperoleh pembenarannya secara sah (duly justified).