Media sosial sekarang seakan menjadi primadona kala digital. Segala macam informasi bisa disebar via Twitter cs, mau itu yang baik sampai yang jelek sekalipun. Jangan tanya seberapa besar efeknya. Media sosial mempunyai peran yang signifikan abad pergolakan di sejumlah negara Timur Tengah. Apalagi jika ‘lawannya’ cuma sebuah perusahaan? Dijamin gelombangnya mampu meluluhlantahkan reputasi perusahaan tersebut dalam sekejap.
Seperti yang kerap kali kita dengar, “perlu waktu beberapa tahun untuk membangun reputasi perusahaan. Namun untuk menghancurkannya, hanya perlu hitungan detik”.
Ya, begitulah internet dan media sosial dapat berimbas terhadap nama baik perusahaan. Untuk itu diperlukan kesadaran dan tugas aktif perusahaan demi mempertahankan reputasi mereka.
Berikut 6 langkah singkatnya, mirip yang dituturkan Layla Revis, Vice President of Digital Influence Ogilvy PR Worldwide, dan dikutip detikINET dari Mashable, Selasa (3/1/2012):
1. Jangan Berpura-pura Tak Ada Krisis
Ketika ada persoalan yang melanda, perilaku yang paling salah yakni coba mengindahkan duduk perkara tersebut alias berpura-pura bahwa tidak terjadi krisis. Hingga pada balasannya, tak ada respons apa-apa kepada masalah tersebut dan krisis itu pun kian membesar bak bola salju.
Gemma Craven, EVP Ogilvy 360 Digital Influence Team mengatakan, “saat ini bukan lagi masanya jam emas, melainkan menit emas. Dan tanggapanyang lambat akan berarti ongkos yang makin besar”.
Hal senada juga diutarakan Robert DeFillippo, Chief Communications Officer Prudential Financial. “Respons yang berlebihan itu sama bahayanya dengan telat respons,” tukasnya.
2. Jangan Membuat Gesture Kosong
Jika ingin melaksanakan permohonan maaf, kerjakan dengan sepenuh hati. Jangan hanya sebatas formalitas dan dengan gaya bahasa yang malas dan tak bersemangat. Sebab ini akan memberikan bila Anda dan perusahaan berjiwa besar.
3. Jangan Anti Memperbaiki Diri
Menurut Layla, media sosial harusnya dapat menjadi alat komunikasi yang jujur. Akui kesalahan Anda, dan berbicaralah dengan customer untuk menenangkan keadaan yang tidak aman. Sekaligus untuk menyampaikan apa yang mau Anda lakukan untuk memperbaiki keadaan.
4. Bangun Chanel Komunikasi
Tak ada salahnya untuk membuat blog, akun Twitter, Facebook bagi perusahaan Anda. Sebab di sinilah perusahaan dapat membangun jaringan, baik di antara pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya.
Hal ini juga akan memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi lewat email, video, atau webchat. Strategi ini pun seakan telah menjadi hal yang umum di masa digital. Terlebih bila merujuk pada respons yang cepat itu begitu penting.
5. Siapkan Crisis Communication Respons Team
Menurut Layla, perusahaan yang baik patutnya tidak cuma dapat berbagi informasi kepada publik, tetapi juga mampu memberikan respons yang bagus.
Cobalah untuk mendengar suara publik dan mengawasi sentimen yang lalu lalang. Setelah itu, rencanakan tim untuk mengumumkan dan memberi masukan terhadap pihak terkait mengenai apa yang sedang terjadi dan bagaimana responsnya.
6. Menjadi yang Berpengaruh
Untuk menjadi pihak yang berpengaruh (influential), jangan berharap terjadi bila Anda atau perusahaan tak mempunyai interaksi yang baik dengan publik. Mulailah membangun jalinan komunikasi yang baik dengan audiens.
Chanel komunikasi tersebut juga bisa digunakan untuk berinteraksi tentang brand atau produk perusahaan Anda. Termasuk ketika krisis muncul, Anda atau perusahaan dapat memiliki kendali yang lebih baik kepada pandangan yang timbul. (http://jpmi.or.id)