Salah satu peran pokok pemerintah adalah menawarkan pelayanan kepada penduduk (public service).Pelayanan publik yang bermutu adalah pelayanan publik yang mengacu pada kepuasan masyarakat dan merupakan citra dari terwujudnya good governance.
Menurut Widodo Joko (2001:60) menyatakan bahwa pemahaman pelayanan
publik yaitu sbb :
“pemberian layanan (melayani ) kebutuhan orang atau masyarakat yang
memepunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan hukum
pokok dan tata cara yang telah di memutuskan.”
Sedangkan berdasarkan KEPMEN PAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2003 yang dikutip
oleh Indra sufian pemahaman pelayanan publik ialah sbb :
“segala kegiatan pelayanan yang dijalankan oleh penyelenggaran
pelayanan publik selaku upaya pemenuhan akseptor pelayanan maupun
ketentuan peraturan perundang-seruan .”
Dari sisi konseptual, pengertian pelayanan publik dapat ditelusuri melalui
ungkapan layanan civil. Istilah civil berasal dari kata Latin civil (kata sifat), ialah
segala sesuatu yang menyangkut kehidupan sehari-hari warganegara di luar
permasalahan militer dan ibadah. Pelayanan civil semula diartikan sebagai sebuah cabang
pelayanan publik, menyangkut semua fungsi pemerintahan di luar pelayanan
militer. Seiring dengan pertumbuhan penduduk ilmu wawasan, setiap
disiplin menggunakan konsep-desain itu dalam konteks yang berlawanan-beda, sehingga
setiap pemakaian mempunyai konteks yang berlawanan pula.
Layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna menyanggupi hak
bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna menyanggupi hak derivatif, hak
berian, atau hak selaku akibat aturan yang menyangkut diri seseorang. Misalnya,
wajib minta ijin bila seseorang ingin membuka usaha.
Provider (penyedia) layanan civil yang disebut belakang di atas ialah
birokrasi. Oleh karena itu, layanan civil jenis itu dapat juga disebut layanan
birokrasi atau layanan publik. Jadi, layanan birokrasi atau layanan publik
tergolong di dalam layanan civil. Mengingat produk birokrasi itu bersifat jasa,
maka birokrasi yakni pabrik jasa pemerintahan.
Dalam relevansinya dengan pelayanan publik, di Indonesia, rancangan
pelayanan manajemen pemerintahan acap kali dipergunakan secara bersamasama
atau digunakan selaku sinonim dari desain pelayanan perijinan, pelayanan
biasa , serta pelayanan publik. Keempat perumpamaan pelayanan itu dipakai sebagai
terjemahan dari public service.
Secara normatif, Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ihwal Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum, yang lalu disempurnakan dengan Keputusan
Menpan No. 63 Tahun 2003 ihwal Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
mendefinisikan pelayanan umum selaku berikut :
”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di Pusat,
di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan keperluan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-seruan.”
Dalam kaitan pemahaman ini, indeks kepuasan penduduk yang dilayani
adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang diperoleh
dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan impian dan keperluan
penduduk .
Definisi tersebut di atas menawarkan bahwa pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat diartikan selaku segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dijalankan oleh instansi pemerintah di sentra, di daerah, dan di
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-ajakan (Keputusan Menpan No.
63 Tahun 2003).
Karakteristik Pelayanan Publik
Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan
publik yakni derma pelayanan prima terhadap masyarakatt yang merupakan
perwujudan keharusan aparatur pemerintah sebagai abdi penduduk . Berdasarkan
Keputusan Menpan di atas, maka untuk mampu menunjukkan pelayanan yang
membuat puas bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus menyanggupi
Krakteristik pelayanan sebagai berikut :
1. Transparan (bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan ditawarkan secara mencukupi serta mudah diketahui)
2. Akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan keperluan
perundangan)
3. Kondisional (sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta peserta
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas)
4. Partisipatif (mendorong peranserta penduduk dalam pelaksanaan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan impian penduduk )
5. Kesamaan hak (tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, kelompok, gender, dan status ekonomi) dan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan penerima pelayanan publik
mesti memenuhi hak dan keharusan masing-masing pihak).
Hakikat Pelayanan Publik
Menurut Amin Ibrahim (2008:19) Hakikat Pelayanan publik atau pelayanan
biasa (pelayanan oleh pemerintah kepada penduduk luas) berdasarkan Amin
Ibrahim secara ringkas antara lain ialah:
1) memajukan mutu atau kulaitas dan kuantitas /produktivitas
pelaksanaantugas dan fungsi instansi (lembaga) pemerintah/pemerintahan
di bidang pelyanan umum .
2) mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefisiensikan
sistem dan tata laksana pelaksanaan , sehingga pelyanan umum mampu
diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna
3) mendorong tumbuhnya kreativitas , prakrsa dan tugas serta partisipasi
masyarakat dalam pembangunan serta mengembangkan kemakmuran
masyarakat luas.
Adapun penjelasan dari pemahaman diatas yaitu :
1. pemerintah kawasan sebagai regulator (rule government) dalam menjalankan
monopoli pelayanan publik harus mengubah contoh fikir dan kerjaannya dan diubahsuaikan dengan tujuan perlindungan otonomi tempat ,ialah memberikan dan
memajukan pelayanan yang memuaskan masyarakat , Agar penduduk
merasa haknya sebgai warga negara terpenuhi.
2. Pelayanan yang diberika oleh pemerintah terhadap masyarakat sering kali
menyusahkan penduduk itu sendiri,dengan rumitnya mekanisme yang dilalui.
Salah satu tujuan diberlakukannya otonomi daerah menurut UU No.22 tahun
2004 adalah peningkatan kualitas pelayanan publik.Hal ini ditandai dengan
berubahnya bentuk pelayanan,dari pelayanan yang merepotkan menjadi mudah, yang
mahal menjadi murah,yang tadinya memakan waktu yang usang menjadi
cepat,dan yang jauh menjadi erat.
3. Pemberian otonomi terhadap daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya
kemakmuran masyarakat melalyi kenaikan pelayanan publik dan
pemberdayaan tugas serta masyarakat. Melalui peningkatan publik dan
pemberdayaan tugas serta masyarakat, daerah diharapakan mampun
mengembangkan kreativitas,penemuan,dan dengan komitmennya berusaha untuk
,mengembangkan kulitas pelayanan publik. Pada saatnya dibutuhkan mampu
menyebarkan potensi unggulannya dan mendorong kenaikan daya saing
tempat,serta mengembangkan perekonomian tempat.
Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah diketahui, dan gampang dilakukan)
2. Kejelasan (misalnya kejelasan kriteria teknis dan manajemen pelayanan
publik)
3. Kepastian waktu (mampu dikerjakan dalam kurun waktu yang telah
diputuskan)
4. Akurasi (produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah)
5. Keamanan (proses dan produk pelayanan publik menunjukkan rasa kondusif dan
kepastian hukum)
6. Tanggung jawab (pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung
jawab atas pelaksanaan pelayanan dan solusi keluhan atau duduk perkara
dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelayakan sarana dan prasarana (tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung yang lain yang mencukupi, termasuk penyediaan
sarana teknologi dan informatika atau telematika)
8. Kemudahan saluran (termpat dan lokasi serta sarana pelayanan yang mencukupi,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan mampu memanfaatkan telematika)
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan (pertolongan pelayanan harus
bersikap disiplin, etika, ramah, serta menunjukkan pelayanan yang
tulus) dan
10. Kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang tenteram.
Asas-Asas Pelayananan publik
Asas-asas pelayanan publik menurut Amin Ibrahim (2008:19) adalah selaku
berikut :
1. Hak dan kewajiaban ,baik bagi pemberi dan akseptor pelayanan publik
tsb,harsu terperinci dan diketahui dengan baik oleh nasing2 pihak ,sehingga tidak
ada keragu2an dalam pelaksanaannya.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan keadaan
keperluan dan kesanggupan masyarakat untuk membayar,menurut
ketentuan peraturan perundang-usul yang berlaku,dengan tetap
berpegang pada efesiensi dan efektifitasnya.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan
semoga dapat memeberrikan keamanan ,ketentraman, kelangsungan dan kepastian
aturan tang mampu dipertanggungjawabkan,
4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi/forum
pemrintah/pemerintahan “ terpakasa harus mahal” maka instasi atau lembaga
pemerintah /pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban memberi kesempatan
kapada masyarakat untuk ikit menyelggarakannya, sesuai dengan perundangundangan
yang berlaku.
Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelnggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan publikasikan selaku jaminan adanya kepastian bagi peserta pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dijalankan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib di taati oleh pemberi/peserta pelayanan,
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang fatwa umum penyelnggaraan pelayanan publik
,kriteria pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan akseptor pelayanan
tergolong pengaduan
2. Waktu penyelesaian
Wkatu penyelesaian yang ditetapkan sejak dikala pengajuan permintaan
sampai dengan penyelsaian pelayanan tergolong pengaduan
3. Biaya pelayanan
Biaya /tarif pelayanan tergolong rinciannya yang ditetapkan dalam proses
dukungan pelayanan.
4. Produk Pelayanan.
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan fasilitas dan prasarana pelayanan yang mencukupi oleh
penyelenggara pelayanan.
Sistem yang sederhana lebih mudah dipahami dan dipelajari oleh
pemberi/akseptor pelayanan dalam menjalankannya dan lebih cepat menawarkan
hasil . Oleh alasannya adalah itu tujuan yang hendak diraih dalam kriteria pelayanan publik yaitu membuat sistem yang sedrhana sejalan dengan hasil dan tujuuan yang
hendak di capai. Standar pelayanan mesti dalam kenyataannnya mencapai tujuan-tujuan bersangkutan yang sesuai dengan acara yang direncanakan. Dalam
prosedur pelayanan hasil yang ditetapkan mesti mampu diraih dengan pelayanan
yang mudah dan cepat.
Indikator Kualitas pelayanan publik
Menurut Hassel Nogi S.Tangkilisan (2005:219) Indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan publik yakni sbb :
1. Tangibles mutu pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi
Administrasi, Ruang Tunggu, daerah info dan sebagainya.
2. Realibility kesanggupan dan keandalan dalam menawarkan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivness kesanggupan untuk menolong dan menawarkan pelayanan
secara cepat dan sempurna serta tanggap terhadap keinginan pelanggan.
4. Competence,permintaan yang dimilikinya,pengetahuan dan keahlian yang
baik oleh aparatur dalam memebarikan pelayanan.
5. Emphaty / Courtesy, sikap tegas namun ramah dalam memberikan pelayanan
terhadap konsumen,bersahabat ,tanggap kepada cita-cita pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya menawan iktikad masyarakat
7. Security kemampuan dalam menawarkan jaminan keselamatan dalam
memberikan pelayanan
8. Communication, kesanggupan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginana atau aspirasi konsumen.sekaligus kesediaan untuk selalau
memberikan informsi baru kepada masyarakat
9. Acces, Terdapat akomodasi untuk menyelenggarakan kontak dan pendekatan
10. Understending the customer ,melakukan segala perjuangan untuk mengetahui
kebutuhan konsumen.