Daftar Isi
Definisi Mengenai Kepuasan Pelanggan Pada Industri Rumah Sakit Menurut Para Ahli
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut konsumen pada industri rumah sakit ialah desain yang sangat terkenal dan selalu digunakan pada banyak sekali disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi perihal kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2000) yang mengemukakan bahwa kepuasan konsumen ialah karakteristik konsumen yang merasa surprise atas kesempatannya. Tse dan Wilton (1988) menyarankan bahwa kepuasan konsumen adalah respon pelanggan kepada evaluasi yang dinikmati antara cita-cita sebelumnya dan kinerja positif yang dicicipi.
Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
Kepuasan konsumen sebagai perbandingan antara layanan yang dibutuhkan (expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al (1990) dalam Irawan (2008), Engel et al (1994) dalam Supranto (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen ialah penilaian purna beli yang mana alternatif yang diseleksi sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui keinginan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul bila hasil yang diperoleh tidak menyanggupi cita-cita konsumen.
Definisi-definisi perihal kepuasan konsumen tersebut secara lazim menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan ialah penilaian atas post consumption sebuah barang atau jasa.
Kepuasan & Ketidakpuasan
Kepuasan dan kekecewaan merupakan perbandingan antara impian kinerjasebelum berbelanja dan pandangan kinerja yang diterima pelanggan sehabis membeli. Jika keinginan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dibilang konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jikalau harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari pandangan kinerja yang diterima sehabis berbelanja maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003).