Perbedaan Call Center dan Customer Service

1. Pengertian Call Center

Call center adalah sebuah unit atau departemen dalam suatu perusahaan yang berfungsi untuk menerima dan mengelola panggilan telepon dari pelanggan. Tujuan utama dari call center adalah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan cara menjawab pertanyaan, memberikan informasi, menyelesaikan masalah, atau menerima pesanan yang dilakukan melalui telepon.

2. Pengertian Customer Service

Customer service adalah aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan dan pelayanan kepada pelanggan. Aktivitas ini dapat dilakukan melalui berbagai cara, seperti melalui telepon, email, chat, atau langsung tatap muka. Tujuan utama dari customer service adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan, memberikan solusi atas masalah yang dihadapi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Fungsi Call Center

Fungsi utama dari call center adalah melayani pelanggan melalui telepon. Call center dapat memberikan informasi produk atau layanan, membantu pelanggan dalam melakukan pemesanan atau pembelian, memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan, atau menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, call center juga dapat melakukan tindakan follow-up setelah pelayanan telah diberikan kepada pelanggan.

4. Fungsi Customer Service

Customer service memiliki fungsi yang lebih luas dibandingkan dengan call center. Selain melayani pelanggan melalui telepon, customer service juga dapat memberikan pelayanan melalui email, chat, atau langsung tatap muka. Fungsi customer service meliputi memberikan informasi produk atau layanan kepada pelanggan, membantu pelanggan dalam melakukan pemesanan atau pembelian, menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, menerima keluhan pelanggan, serta melakukan tindakan follow-up terhadap pelanggan setelah pelayanan diberikan.

5. Ruang Lingkup Pelayanan

Call center cenderung hanya fokus pada pelayanan melalui telepon. Call center biasanya memiliki porsi pelayanan yang lebih terbatas dan terfokus pada masalah teknis atau pertanyaan umum tentang produk atau layanan perusahaan. Sedangkan customer service memiliki ruang lingkup pelayanan yang lebih luas, termasuk pelayanan melalui telepon, email, chat, atau tatap muka. Customer service juga lebih fleksibel dalam menangani berbagai masalah atau permintaan dari pelanggan.

6. Tipe Pelayanan

Call center umumnya memberikan pelayanan yang bersifat reaktif, yaitu menanggapi panggilan pelanggan yang masuk. Call center akan merespon panggilan pelanggan dengan memberikan informasi atau solusi sesuai dengan masalah yang dihadapi. Sedangkan customer service tidak hanya memberikan pelayanan yang reaktif, tetapi juga proaktif. Customer service dapat menghubungi pelanggan untuk memberikan informasi terbaru, menawarkan produk atau layanan baru, atau melakukan survei kepuasan pelanggan.

7. Keterampilan yang Dibutuhkan

Untuk bekerja di call center, keterampilan yang dibutuhkan adalah kemampuan berkomunikasi yang baik, kemampuan mendengarkan yang aktif, kemampuan mengatasi konflik, pengetahuan tentang produk atau layanan perusahaan, dan kemampuan dalam menggunakan sistem telepon atau komunikasi lainnya. Sedangkan untuk bekerja di customer service, selain keterampilan yang sama dengan call center, customer service juga harus memiliki kemampuan dalam menulis email, mengelola chat, serta kemampuan dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan.

8. Jenis Pertanyaan atau Masalah yang Diatasi

Call center umumnya lebih fokus pada pertanyaan atau masalah teknis yang terkait dengan produk atau layanan perusahaan. Pertanyaan umum yang sering diajukan meliputi panduan penggunaan produk, permintaan bantuan teknis, atau informasi tentang spesifikasi produk. Sedangkan customer service dapat mengatasi berbagai jenis pertanyaan atau masalah, mulai dari pertanyaan umum, keluhan pelanggan, informasi produk, hingga penanganan klaim garansi atau pengembalian barang.

9. Interaksi dengan Pelanggan

Call center biasanya memiliki interaksi yang lebih singkat dengan pelanggan karena berfokus pada pelayanan melalui telepon. Interaksi dengan pelanggan biasanya hanya berlangsung selama beberapa menit atau bahkan detik. Sedangkan customer service memiliki interaksi yang lebih panjang dengan pelanggan karena dapat berinteraksi melalui berbagai kanal komunikasi. Interaksi dengan pelanggan dapat berlangsung dari beberapa menit hingga beberapa jam, tergantung kompleksitas pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan.

10. Tingkat Keahlian

Karena call center lebih fokus pada pelayanan melalui telepon, tingkat keahlian yang dibutuhkan umumnya lebih terfokus pada kemampuan berkomunikasi secara verbal dan penggunaan sistem telepon. Sedangkan customer service memiliki tingkat keahlian yang lebih luas, termasuk kemampuan berkomunikasi secara verbal dan tertulis, kemampuan dalam mengelola berbagai kanal komunikasi, serta pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan perusahaan.

11. Peran dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Call center berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan efektif melalui telepon. Call center juga berperan dalam menjawab pertanyaan atau memberikan solusi atas masalah yang dihadapi pelanggan. Sedangkan customer service memiliki peran yang lebih besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan karena dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi. Customer service dapat memberikan informasi yang lebih detail, menyelesaikan masalah dengan lebih komprehensif, atau memberikan solusi yang lebih personal terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan.

12. Pengaruh Terhadap Citra Perusahaan

Call center memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap citra perusahaan karena seringkali merupakan saluran komunikasi utama antara perusahaan dan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh call center dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan secara keseluruhan. Sedangkan customer service memiliki peran yang lebih luas dalam mempengaruhi citra perusahaan karena interaksi dengan pelanggan tidak hanya melalui telepon, tetapi juga melalui berbagai kanal komunikasi. Kualitas pelayanan customer service dapat mencerminkan profesionalisme dan keseriusan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

13. Pelatihan dan Pengembangan

Untuk bekerja di call center, pelatihan yang diberikan umumnya lebih fokus pada keterampilan komunikasi dan penggunaan sistem telepon. Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan agen dalam memberikan pelayanan melalui telepon. Sedangkan untuk bekerja di customer service, pelatihan yang diberikan lebih luas dan mencakup keterampilan komunikasi verbal dan tertulis, pengelolaan kanal komunikasi, serta pengetahuan tentang produk atau layanan perusahaan. Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan customer service dalam memberikan pelayanan melalui berbagai kanal komunikasi.

14. Kualitas Pelayanan

Berikut ini adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan call center dan customer service:

Responsif: seberapa cepat call center atau customer service merespon pertanyaan atau masalah pelanggan.
Kejelasan: seberapa jelas dan mudah dimengerti jawaban atau informasi yang diberikan oleh call center atau customer service.
Kesopanan: seberapa sopan dan ramah call center atau customer service dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Ketepatan: seberapa akurat dan tepat jawaban atau solusi yang diberikan oleh call center atau customer service.
Kecepatan: seberapa cep