Pengertian Citra dan Citra perusahaan
Menurut Kotler (2002:338), gambaran yakni: “pandangan masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.” Sedangkan Webster (1993) yang dikutip dalam sutisna (2001:331) mendefinisikan gambaran sebagai citra mental atau konsep perihal sesuatu. Sedangkan dalam Buchari Alam (2000:317) mengutip dari pertimbangan huddleston (1985:365) perihal gambaran yakni: ”kesan yang dipikirkan dan yang diketahui oleh seseorang atau golongan perihal suatu hal baik perusahaan maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman.” Sedangkan citra perusahaan berdasarkan Nicholas Ind (1992) yang dikutip dalam sutisna (2000): ”gambaran singkat yang dimiliki dari sebuah organisasi yang dihasilkan melalui akumulasi pesan-pesan yang diterima.”
Berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa citra perusahaan ialah citra singkat perihal suatu organisasi atau perusahaan yang diciptakan lewat akumulasi pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman yang dinikmati oleh seluruh indera.
Hubungan Citra Perusahan dengan Citra merek
Konsumen mengorganisasikan aneka macam info perihal perusahaan dan pengalaman yang berkait dengan produk perusahaan kedalam gambaran perusahaan. Beberapa perusahaan menghabiskan banyak biaya untuk berbagi citra perusahaan di mata penduduk dengan beberapa alasan, yaitu:
1. Citra perusahaan yang aktual akan mendorong persepsi positif kepada produk perusahaan. Terdapat hubungan yang bersahabat antara gambaran perusahaan dengan gambaran produk (citra merek). Merek produk sering diasosiasikan dengan perusahaan yang memproduksi produk tersebut.
2. Perusahaan berusaha menjaga gambaran yang sudah ada dari berbagai isu-berita lazim, yang mampu secara pribadi menghipnotis konsumen.
Keuntungan terciptanya citra faktual
Apabila suatu perusahaan telah berhasil dalam membentuk gambaran yang positif dibenak konsumen, maka akan menerima keuntungan seperti:
1. memperpanjang hidup produk itu sendiri. Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi, yaitu
– Kesadaran diantara manajer perusahaan tentang tujuan perusahaan jangka panjang.
– Menetapkan lebih terang tujuan dari perusahaan dan pimpinannya.
– Meningkatkan pengetahuan dan pengetahuan tentang posisi pesaing dan kondisi pasar yang dihadapinya.
– Meningkatkan komunikasi internal dan eksternal.
-Mengetahui lebih terperinci mengenai perusahaan, tujuan, karyawan, pemasok, pimpinan dan media.
2. citra yang kasatmata akan memberikan keutungan terciptanya loyalitas/kesetiaan pelanggan, akidah kepada produk dan kerelaan konsumen dalam mencari produk/jasa tersebut bila membutuhkannya.
3. Dapat mendapatkan konsumen yang gres, hal ini dikarenakan pelanggan yang merasa puas dengan produk/jasa dari perusahaan akan menceritakan pengalaman mereka terhadap orang lain sehingga orang lain tersebut untuk membeli produk/jasa yang sama.
Pengaruh Kualitas Pelayanan kepada Citra
Citra yang bagus dari suatu organisasi ( baik korporasi maupun local), merupakan asset, karena citra memiliki suatu efek pada persepsi pelanggan dari komunikasi dan operasi organisasi dalam aneka macam hal. Gronroos (1990) yang dikutip dalam sutisna (2001:332), mengidentifikasi terdapat empat tugas gambaran bagi suatu organisasi.
1. gambaran menceritakan impian, bareng dengan kampanye penjualan eksternal, seperti periklanan, pemasaran pribadi dan komunikasi dari lisan ke lisan. Citra yang nyata lebih memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif, dan membuat orang-orang lebih gampang mengerti dengan komunikasi dari lisan ke verbal.
2. citra adalah sebagai penyaring yang mensugesti pandangan pada aktivitas perusahaan. Kualitas teknis dan khususnya mutu fungsional dilihat melalui saringan ini. Jika gambaran baik, maka gambaran menjadi pelindung.
3. gambaran ialah fungsi dari pengalaman dan juga keinginan pelanggan. Ketika konsumen membangun keinginan dan realitas pengalaman dalam bentuk mutu pelayanan teknis dan fungsional, mutu pelayanan yang dicicipi menghasilkan pergeseran citra, citra akan mendapat penguatan dan bahkan meningkat.
4. citra memiliki pengaruh penting pada manajemen. Dengan kata lain, citra mempunyai dampak internal. Citra yang kurang positif dan jelas mungkin akan menghipnotis sikap karyawan kepada organisasi yang mempekerjakannya.
Mengapa gambaran perusahaan perlu dikembangkan dan perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak manajemen terdapat 2 argumentasi:
1. Perubahaan lingkungan perusahaan yang begitu cepat mengakibatkan gambaran yang telah ada saat ini tidak sesuai lagi. Hal ini terjadi alasannya ada konsumen menuntut produk dan pelayanan yang lebih tinggi, perusahaan melakukan diversifikasi, reorganisasi atau perusahaan mengalami kejadian buruk alasannya satu hal.
2. Citra merupakan identitas yang mampu membedakan dari perusahaan lain dan juga dijadikan sebagai alat kompetisi yang efektif khususnya bagi perusahaan jasa. Hal ini terjadi sebab suasana persaingan antar perusahaan yang sudah menjadi tajam.
Masih berdasarkan Sutisna (2001:334): bila citra negative, mungkin salah satunya disebabkan oleh pengalaman jelek pelanggan. Dalam hal demikian, terdapat dilema berkenaan dengan kualitas teknis atau fungsional. Dalam suasana demikian, jikalau manajemen menggunakan agen iklan untuk menyiapkan kampanye iklan dan menyampaikan pesan seperti perusahaan ialah berorientasi pada pelayanan, kesadaran pelanggan, terbaru, atau apapun isinya, hal itu cuma akan menghasilkan peristiwa bagi organisasi.
Citra yakni realitas, begitu yang dikemukakan oleh Bernstein (1985) dalam Gronroos (1990) yang dikutip dalam Sutisna (2001:334). Oleh alasannya adalah itu jika komunikasi pasar tidak sesuai dengan realitas, secara wajar realitas akan menang. Jika dilema gambaran adalah dilema yang positif, cuma langkah-langkah faktual pulalah yang akan membantu. Masalah-duduk perkara positif yang berkaitan dengan kinerja organisasi yakni mutu teknis atau fungsional yang sebetulnya menyebabakan problem citra. Tindakan internal yang memperbaiki kinerja organisasi dibutuhkan jikalau citra yang buruk ingin diperbaiki. Bahkan Buchari Alma (2000:316) menyatakan bahwa: ”citra ini ialah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang memiliki landasan utama bagi segi layanan.” Oleh alasannya itu, untuk dapat menghasilkan citra/kesan kasatmata dimata konsumen, maka hal yang mesti diperbaiki dan ditingkatkan yaitu dari sisi mutu pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau perusahaan.