Pengertian, Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Ahli
Definisi customer (konsumen) menawarkan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus membuat dan memelihara konsumen dan bukan cuma mempesona pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi sudah biasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama kala waktu tertentu. Tanpa adanya track record korelasi yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, beliau yaitu pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
Banyak pelaku bisnis akan baiklah bahwa meraih loyalitas pelanggan yaitu hal yang baik. Pelanggan yang loyal lebih baik dibandingkan dengan konsumen yang kurang loyal. Dan mempunyai konsumen yang loyal umumnya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000:110) ialah:
“loyalitas pelanggan sebagai komitmen konsumen kepada suatu merek, toko, pemasok menurut sikap yang sungguh faktual dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”
Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa :
“customer loyalty ialah kelekatan konsumen pada sebuah merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan perilaku yang menguntungkan dan balasan yang bagus seperti pembelian ulang”.
Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya ihwal loyalitas konsumen antara lain :
”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan sikap (Behavior) dibandingkan dengan dengan perilaku. Bila seseorang ialah pelanggan loyal, ia memperlihatkan sikap pembelian yang didefinisikan selaku pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.
Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkat dapat meminimalkan ongkos perusahaan setidaknya di 6 bidang, antara lain:
- Biaya pemasaran menjadi berkurang (ongkos pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan biaya mempertahankan konsumen).
- Biaya transaksi menjadi lebih rendah, mirip negosiasi kontak dan pemprosesan order.
- Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi menyusut (lebih sedikit konsumen hilang yang harus digantikan).
- Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
- Pemberitaan dari verbal ke verbal menjadi lebih konkret ; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
- Biaya kegagalan menjadi menurun (penghematan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).
Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada sebuah perusahaan atau merek dengan membeli berulangkali, membeli produk pelengkap perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
4. Mereferensikan terhadap orang lain.
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan, pelanggan yang loyal berkembang secara bertahap. Proses itu dilalui dalam rentang waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap mempunyai kebutuhan khusus. Dengan mengetahui setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk mengganti pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Menurut Griffin (2005:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu :
- Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa Anda. Dalam hal ini kita percaya atau ”menduga” mereka akan membeli tetapi kita masih belum cukup yakin.
- Prospek : Orang yang memerlukan produk atau jasa Anda dan mempunyai kesanggupan berbelanja. Meskipun harapan belum membeli dari Anda, beliau mungkin sudah mendengar wacana Anda, membaca tentang Anda, atau ada seseorang yang menganjurkan Anda kepadanya.
- Prospek Yang Diskualifikasi : Prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak memerlukan, atau tidak memiliki kesanggupan membeli, produk Anda.
- Pelanggan Pertama-Kali : Orang yang sudah berbelanja dari Anda satu kali. Orang itu mampu jadi konsumen Anda dan sekaligus juga konsumen pesaing Anda.
- Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah berbelanja dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin sudah berbelanja produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berlainan pada dua potensi atau lebih.
- Klien : Orang ini membeli secara terorganisir. Anda memiliki hubungan yang berpengaruh dan berlanjut, yang menjadikannya kebal kepada tarikan pesaing.
- Penganjur (Advocate) : Seperti klien, pendukung membeli apapun yang Anda jual dan dapat beliau gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk berbelanja dari Anda. Ia membicarakan Anda, melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa konsumen kepada Anda.
- Pelanggan atau Klien Yang Hilang : Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang wajar .
Keterikatan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan
Sesuai dengan namanya CRM ialah suatu kegiatan yang ditujukan untuk memperoleh relasi dengan konsumen sampai mampu menawarkan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. CRM ialah sebuah proses mengidentifikasi, menemukan pelanggan gres, menjaga konsumen usang, meyakinkan konsumen untuk terus berbelanja produk dan layanan yang ditawarkan serta memperlihatkan layanan purna jual yang baik sehingga konsumen akan tetap loyal.
CRM mengatakan perihal bagaimana memanajemeni kekerabatan dengan konsumen, dan untuk mampu memanajemeni relasi dengan pelanggan secara baik, tepat dan benar, tentunya perusahaan mesti tahu apalagi dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan mampu membangun relasi yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengenali keperluan pelanggan dan menawarkan opsi produk atau layanan yang tepat dengan undangan mereka.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller (2007:189), CRM merupakan ”proses mengurus gosip rinci tentang masing-masing konsumen dan secara cermat mengorganisir semua titik sentuhan konsumen demi memaksimalkan kesetiaan konsumen”.
Kaprikornus tujuan CRM ialah mencari dan mempertahankan agar pelanggan senantiasa dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM membutuhkan sebuah fokus yang terang kepada atribut sebuah jasa yang dapat menciptakan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.