Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Dalam ruang lingkup ilmu administrasi diketahui ungkapan CRM, Customer Relationship Management ialah kekerabatan koordinasi antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya produk, tetapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan komponen-elemen kegiatan bisnis yang dikontrol oleh lembaga.
Berbicara perihal Customer Relationship Management mau tidak inginterkait dengan kata relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37),menyatakan bahwa : ”relationship adalah suatu relasi terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.
Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:38), lima tahapan perkembangan relasi yaitu :
1. Awareness (kesadaran)
Terjadi saat masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2. Exploration (penjajagan)
Yaitu fase masing-masing pihak mencoba memeriksa dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.
3. Expansion (perluasan atau peningkatan)
Yaitu kenaikan korelasi terjadi dikala kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan.
4. Commitment (kesepakatan)
Ditandai oleh meningkatnya adaptasi diri dan perilaku saling mengetahui peranan dan tujuan masing-masing.
5. Akhir relasi
Yaitu kedua belah pihak setuju untuk mengakhirinya.
Definisi CRM menurut Kristin Anderson yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:45) adalah :
”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship”
Yang artinya : CRM yaitu suatu pendekatan yang menyeluruh untuk menciptakan, memelihara, dan membuatkan relasi dengan pelanggan.
Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ” CRM is the process of acquiring, retaining and growing profitable customers”
Yang artinya : CRM yakni proses untuk mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan konsumen yang paling menguntungkan.
Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000) yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa : ” Customer Relationship Management is a process of modyfing customer behavior over time and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company.
Yang artinya : Customer Relationship Management yaitu proses memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, mengganti, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Sekarang ini pelanggan menjadi kian tidak dapat diprediksi dan mempunyai kebebasan yang kian besar dalam opsi, sehingga menyebabkan perusahaan memindahkan konsentrasi mereka dari mempesona (attracting) konsumen baru menjadi menjaga (retaining) pelanggan yang menguntungkan. Banyak perusahaan kini mulai memadukan ajaran strategik, sumber daya manajemen, penunjang garis depan, dan teknologi biar dapat lebih baik mengetahui dan melayani pembeli mereka yang semakin canggih
Sedangkan pengertian CRM menurut Lukas (2001:3), yaitu ”sebuah kegiatan yang melibatkan seluruh sumber daya insan untuk menjaga pelanggan yang ada; suatu taktik mengelolah dan menjaga korelasi dengan pelanggan; suatu perjuangan untuk mengetahui keinginan dan keperluan konsumen”.
Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan seni manajemen dan usaha untuk menjalin relasi dengan konsumen dan memberikan pelayanan yang membuat puas bagi pelanggan.
2. Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Lukas (2001:116), membagi CRM kedalam tiga bagian utama, ialah :
1. Manusia (People)
Dalam hal ini adalah karyawan yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM, karena merekalah yang melaksanakan CRM sebagai sebuah aktifitas atau impian perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi sebuah pergantian paradigma pemasaran, kalau sebelumnya bikinan menjadi fokus utama maka dalam penerapan CRM, pelangganlah yang menjadi konsentrasi utama.
2. Proses (Process)
Implementasi CRM akan mengganti proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan konsumen secara pribadi maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi perjuangan yang ada mesti berfokus terhadap pelanggan.
Proses-proses CRM :
1. Identifikasi
Identifikasi konsumen dan harapan menurut data yang ada, siapa pelanggan yang menguntungkan, ia tinggal dimana dan mengapa beliau menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa pelanggannya yang telah menunjukkan laba. Ada beberapa hal yang perlu dimengerti wacana konsumen mirip :
a. Firmagrafik : adalah informasi wacana konsumen atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita, seperti : alamat, bidang bisnis, aba-aba pos dan sebagainya.
b. Demografi dan psikografi : adalah isu yang menyangkut contact pearson (pelanggan).
c. Infografi : bagaimana contact pearson mengharapkan cara interaksi dalam mendapatkan gosip tentang dirinya.
2. Diferensiasi
Segmentasikan konsumen menurut tingkah laris, demografi, ekspetasi konsumen.
3. Interaksi
Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan konsumen, kemudian menciptakan program kesetiaan konsumen, cross selling, dan sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, makin tahu satu sama lain, kian enggan konsumen pindah ke pesaing alasannya pelanggan akan merasa berat untuk memulai kekerabatan gres dengan pesaing. Interaksi dapat dilaksanakan dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap wajah.
4. Personalisasi
Produk maupun acara loyalitas yang diadaptasi dengan harapan pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua gosip yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
3. Teknologi (Technology)
Teknologi mempunyai peranan dalam CRM. Pertama, ialah membangun data base pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua, menganalisis siapa pelanggan paling elok, beliau beli apa, berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan customer service dengan menyatukan kanal komunikasi berbeda (operational CRM).
3. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Dalam penerapannya CRM mempunyai beberapa tujuan menurut Lukas (2001:6), diantaranya :
- Mendapatkan konsumen
- Mengetahui pelanggan
- Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
- Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
- Merubah konsumen yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.
Pada dasarnya CRM bermaksud untuk proses penyesuaian antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang dipraktekkan dengan baik ialah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang bahu-membahu bertanggung jawab mengerjakan program CRM, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu wacana program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat menawarkan konstribusi dalam mengerjakan acara itu. Akhirnya, tujuan CRM yaitu untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
Manajemen relasional konsumen memungkinkan perusahaan menunjukkan layanan konsumen yang unggul dikala diminta lewat penggunaan yang efektif atas berita laporan individual. Banyak perusahaan berniat menyebarkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka.
4. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat CRM berdasarkan Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan berita untuk mengembangkan pemasukan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melaksanakan penjualan dan pelayanan via web sehingga potensi dari pemasaran secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung pemasaran dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan info dari semua titik kontak dengan konsumen, apakah itu via web, call center, ataupun melalui staf penjualan dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan aksepsibilitas info ini memungkinkan pemasaran dan pelayanan yang lebih baik dengan membuatkan info penting perihal pelanggan itu.
3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan supermarket dalam pemasaran dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan ongkos lebih hemat biaya dalam suatu sketsa acara pemasaran yang spesifik dan terfokus.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat menghemat risiko turunnya kualitas pelayanan dan meminimalisir beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan menghemat hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita menjinjing produk ke pasar dengan lebih singkat dengan berita pelanggan yang lebih baik, adanya data animo pembelian oleh konsumen, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk kebutuhan perencanaan yang lebih baik. Dengan kesanggupan pemasaran via web, maka kendala waktu, geografis, hingga ketersediaan sumber data mampu disingkirkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.