Pemahaman Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pemasaran

Abdullah dan Francis Tantri (2012, p2) pemasaran (marketing) yaitu sebuah sistem total dari acara bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memilih harga, mengiklankan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat membuat puas keinginan dan jasa baik kepada para konsumen dikala ini maupun pelanggan memiliki peluang.

Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p5), mengungkapkan pemasaran yakni fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberi nilai terhadap pelanggan untuk mengorganisir korelasi pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak – pihak yang berkepentingan kepada organisasi. Makara kita menyaksikan manajemen penjualan sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan menerima, menjaga, dan membuatkan pelanggan melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Ali Hasan (2013,p1), mengemukakan definisi penjualan selaku taktik bisnis, marketing merupakan langkah-langkah penyesuaian sebuah organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan mikro maupun makro yang terus berubah.

2.2 Kualitas Produk

2.2.1 Pengertian Kualitas

Menurut Kotler &Kevin Lane Keller (2009, p143) mutu ialah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini terang merupakan definisi yang berpusat pada konsumen. Kita dapat menyampaikan bahwa pedagang sudah menghantarkan mutu ketika produk atau jasanya menyanggupi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan sepanjang waktu disebut perusahaan bermutu, namun kita harus membedakan antara kesesuaian mutu dan kinerja (atau tingkat) mutu.

Definisi ini merupakan pengertian mutu yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang pedagang telah memberikan mutu baik produk dan pelayanan sehingga menyanggupi atau melebihi cita-cita konsumen. 

Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p138) mendefinisikan bahwa kualitas yaitu keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskanpelangganbaik secara langsung maupun tidak langsung

2.2.2 Pengertian Produk

Menurut Ali Hasan (2013, p494) kita mendefinisikan rancangan produk ialah bentuk proposal produk baik tangible (barang) maupun intangible (jasa) untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dipakai, atau dikonsumsi untuk menyanggupi keperluan atau cita-cita konsumen. 

Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p358) banyak orang berpikir produk yakni penawaran yang mempunyai wujud, tetapi bisa lebih dari itu. secara biasa , produk adalah segala sesuatu yang mampu ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan mirip barang fisik, jasa, pengalaman, insiden, orang, daerah, properti, organisasi, berita dan inspirasi-ilham. Menurut Ali Hasan (2013, p495) mendefinisikan lima tingkatan untuk suatu produk, yakni :

1. Produk Inti (Core Benefit) ialah faedah yang sebetulnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk
2. Produk Generik yakni versi dasar dari produk yang memuat cuma atribut atau karakteristik yang secara mutlak dibutuhkan biar berfungsi tanpa membedakan fitur.
3. Produk Harapan (Expected product) adalah produk formal yang disediakan dengan aneka macam atribur dan kondisinya secara wajar (pantas) dibutuhkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai acuan, tamu hotel mengharapkan kawasan tidur yang higienis, sabun dan handuk, air ledeng, telepon, lemari busana, dan ketenangan.
4. Produk Pelengkap (Augmented product) adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi banyak sekali faedah dan layanan, sehingga mampu menawarkan aksesori kepuasan dan mampu dibedakan dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa menyertakan kemudahan TV, Shampo, kembang-kembang segar, check inyang cepat, check-out yang cepat, pelayanan kamar yang bagus, dan lain-lain.
5. Potential productlevel, adalah meliputi seluruh aksesori dan transformasi yang di alami suatu produk pada kesannya pada era yang hendak datang.

2.2.3 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah satu dari salah satu alat yang paling kerap digunakan oleh pemasar untuk melakukan positioning. Kualitas mempunyai efek yang langsung terasa pada produk. Hal ini akan kian mendekatkan pemasar dengan nilai-nilai pelanggan dan kepuasan konsumen (Freedy Rangkuti, 2009 p130)

Produk menjadi instrumen penting untuk meraih kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan terbaru.Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mewajibkan perusahaan melaksanakan pengembangan produk yang terus-menerus.Hanya ada dua pilihan adalah berhasil dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan usahanya sebab produk yang tidak mampu bersaing dipasar.

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh Lu Yi,Ng Travis, Tao, Zhigang. (2012) “Outsourcing, Product Quality, and Contract Enforcement”.Journal of Economics & Management Strategy Vol. 21 Issue 1,p9, menyampaikan bahwa “Taking the model to the data involves an inherent challenge: theunderlying product quality is neither observable nor systematicallymeasured across firms. We therefore rely on other observable proxies mthat systematically correlate with the underlying product quality.Whether firms offer quality guarantee is a natural candidate becauseintuitively it is cheaper for firms of high-quality products to offer quality guarantee than for those of low-quality products”.

Artinya : Mengambil model untuk data melibatkan tantangan yang menempel: yangkualitas produk yang mendasari bukanlah dilihat atau sistematisdiukur di perusahaan. Oleh alasannya itu kami mengandalkan proxy diobservasiyang secara sistematis berkorelasi dengan kualitas produk yang mendasarinya.Apakah perusahaan menunjukkan jaminan kualitas yakni calon yang alami karenasecara intuitif lebih hemat biaya bagi perusahaan-perusahaan produk-produk bermutu tinggi untuk memberikan kualitasmenjamin dibandingkan mereka yang produk berkualitas rendah.Atribut seperti kualitas produk, variabilitas modern, dan keunikan, menunjukkan citra yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk menyanggupi kebutuhan pelanggan dan perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas.

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan mampu melakukan apapun dari bisnisnya. Pembeli akan berbelanja produk bila merasa cocok, alasannya itu produk mesti diubahsuaikan dengan keinginan ataupun keperluan pembeli agar penjualan produk sukses. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera pelanggan

2.2.4 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Shaharudin, et, al (2010), ada delapan atribut dari mutu produk, yaitu :

1. Kinerja (Perfomance), Kinerja produk merupakan dimensi paling dasar dari produk tersebut. Konsumen atau konsumen akan kecewa bila kinerja produk tersebut tidak mampu menyanggupi harapan mereka.
2. Keandalan (Reliability), yakni probabilitas bahwa produk akan melakukan pekerjaan dengan membuat puas atau tidak dalam masa waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat mengemban amanah. Dimensi kualitas produk ini penting alasannya berafiliasi dengan kepuasan pelanggan.
3. Fitur (Features), Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau memperbesar fungsi dasar, berkaitan dengan opsi–opsi produk dan pengembangannya. Sehingga akan memperbesar keterkaitan konsumen atau pelanggan terhadap produk tersebut.
4. Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang memberikan berapa usang atau umur produk bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Dengan semakin besar frekuensi pemakaian pelanggan terhadap produk tersebut, maka semakin besar pula daya tahan produk
5. Kesesuaian (Conformance), Dimensi mutu produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari pelanggan atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.
6. Estetika (Aesthetics), Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif perihal nilai–nilai estetika yang berhubungan dengan penilaian langsung dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan produk mampu dilihat dari tampak, rasa, bacin, dan bentuk dari produk, atau pesona produk terhadap panca indera. Misalnya, bentuk fisik kendaraan beroda empat yang mempesona, versi atau bentuk desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
7. Kesan mutu (Perceived quality), Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dijalankan secara tidak eksklusif sebab terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tidak mengerti atau kelemahan gosip atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
8. Kemudahan perbaikan (Serviceability), Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, dan perbaikan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1Pengertian Pelayanan

Menurut Lovelock dan Evert Gummesson di dalam Lovelock, et, al. (2011, p15) beropini bahwa “Jasa (Services) yaitu suatu bentuk sewa-menyewa yan mampu menunjukkan suatu faedah bagi pelanggan”. Hal yang dihargai oleh pelanggan dan mereka berkenan mengeluarkan uang untuk mendapatkannya adalah banyak sekali pengalaman yang diharapkan (desired experience) dan solusi. 

Jasa ialah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak terhadap pihak lainnya. Sering kali aktivitas yang dijalankan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk sebuah aktivitas (perfomances) yang mau membawa hasil yang diinginkan kepada peserta, objek, maupun aset-aset lainya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan menerima nilai (value) dari sebuah saluran ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, kemudahan, jejaring dan sistem tertentu, namun para konsumen lazimnya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-komponen fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, et, al, 2011, p16).

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p49) menyatakan bahwa ekspektasi terhadap pelayanan dibuat dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal ini sungguh dipengaruhi oleh penelusuran info dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya anda tidak memiliki pengalaman yang relevan, Anda mungkin akan mempunyai ekspektasi sebelum berbelanja yang mengacu dari komentar ekspresi ke ekspresi (word of mouth), berbagai dongeng dalam banyak sekali info, atau acara pemasaran yang dijalankan sendiri oleh perusahaan.

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock & Lauren K. Wright (2007, p96) Kualitas Pelayanan yakni penilaian kognitif (Pikiran) jangka panjang pelanggan kepada penyerahan jasa suatu perusahaan. Orang sering mendasarkan penilaian perihal mutu jasa yang belum pernah mereka pakai pada berita dari lisan ke lisan atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus betul-betul memakai sebuah jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan balasannya. Sebelum pelanggan membeli suatu jasa mereka memiliki keinginan tentang mutu jasa yang didasarkan pada kebutuhan-keperluan pribadi, pengalaman sebelumnya, usulan dari verbal ke mulut, dan iklan pemasokjasa.

Pemasar kadang-kadang menggunakan alat yang disebut SERVQUAL(Service Quality) untuk menghimpun jenis info ini dari konsumen. Apabila tingkat kinerja yang dipersepsikan lebih rendah ketimbang harapanya hal itu membuktikan mutu jasa yang buruk, hal sebaliknya menerangkan kualitas yang elok (Lovelock, et, al, 2007, p106)

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh Sanjiv Mittal dan Rajat Gera. (2012) “Relationship Between Service Quality Dimensions and Behavioural Intentions : An Sem Study Of Public Sector Retail Banking Customers In India”.Journal of Services Research, Vol. 12 Issue 2, p4, menyampaikan bahwa “Service-quality measuring instrument called SERVQUAL wherein service quality is a function of the difference in scores or the gaps between customer expectations and perceptions in terms of five dimensions (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness). Though the SERVQUAL instrument has been proven valid and reliable across a large range of service contexts, it has been subject to significant criticism as various empirical studies have failed to confirm the five dimensions of service quality.”

Artinya : Alat ukur layanan bermutu disebut layanan dimana SERVQUAL kualitas yakni fungsi dari perbedaan nilai atau kesenjangan antara keinginan dan persepsi pelanggan dalam hal lima dimensi (reliability,jaminan, tangibles, empati, daya tanggap). Meskipun SERVQUAL instrumen telah terbukti valid dan reliabel di banyak sekali macam konteks pelayanan, sudah banyak dikritik sebagai berbagai studi empiris telah gagal untuk mengkonfirmasi lima dimensi kualitas pelayanan.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan 

Terdapat lima dimensi mutu pelayanan berdasarkan Fandi Tjiptono (2012,p174-175), ialah: 

1.Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan tampilan fisik akomodasi layanan, perlengkapan /perlengkapan, sumber daya manusia, dan bahan komunikasi perusahaan.

2. Keandalan (Realibility) 

Berkaitan dengan kesanggupan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat semenjak pertama kali.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan kemampuan pemasoklayanan untuk menolong para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan secepatnya.

4.Jaminan (Assurance )

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kesanggupan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan iktikad konsumen (confidence)

5.Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan mengerti dilema para pelangganya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memperlihatkan perhatian personal kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang tenteram.

2.4 Pengertian WOM (Word of mouth)

Menurut Lovelock, et, al (2011, p216) Berita lisan ke verbal, nasehat dari pelanggan lain lazimnya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan penawaran spesial yang berasal dari perusahaan dan mampu sungguh memengaruhi keputusan orang lain untuk memakai (atau menyingkir dari) suatu jasa. Kenyataanya, makin besar risiko yang dinikmati pelanggan dalam membeli suatu jasa, kian aktif mereka mencari dan mengandalkan gosip dari verbal ke verbal (word of mouth/WOM) untuk menolong pengambilan keputusan mereka. Konsumen yang kurang info perihal suatu jasa lebih bergantung pada WOM daripada konsumen yang telah paham. WOM bankan bisa terjadi ketika transaksi interaksi pelayanan. Ketika pelangan saling mengatakan perihal aspek suatu jasa , info ini akan memengaruhi perilaku dan kepuasan mereka akan jasa tersebut dan menjadi penentu penting daftar utama kemajuan.

Menurut Lovelock, et, al. (2011, p216-217) WOM yang aktual yakni penting bagi perusahaan jasa, alasannya adalah jasa condong mempunyai proporsi pengalaman dan keyakinan yang tinggi sehingga diasosiasikan dengan risiko oleh calon pembeli . Nyatanya banyak perusahaan jasa yang berhasil seperti Starbucks dan Mayo Clinic membangun merek yang besar lengan berkuasa dengan bersandar pada WOM dari pelanggan yang puas. Karena WOM dapat bertindak selaku agen penjual yang ampuh dan sangat dipercaya, sebagian pemasar melaksanakan beragam taktik untuk mendorong komentar faktual dan persuasif dari konsumen usang. Strategi-strategi ini meliputi :

• Menciptakan penawaran khusus menarik yang menciptakan orang membahas betapa hebatnya jasa yang diberikan perusahaan. Richard Branson dan Virgin Atlantic Airways berulang kali membuat beritaglobal yang menciptakan orang membicarakan maskapainya. Contoh-misalnya antara lain Branson pernah meluncur dari ketinggian 407 kaki di salah satu hotel di Las Vegas dengan menggunakan tuksedo ala James Bond untuk mengiklankan maskapai Virgin America, dan memanggil seorang mahasiswi , Kyla Ebbert, dalam penerbangan perdananya dari San Fransisco ke Las Vegas.Ebbert menjadi populer dikala beliau diminta tidak menaiki penerbangan Southwest Airlanes alasannya adalah pakaianya dinilai terlalu terbuka (Ebbert kemudian diperbolehkan ikut penerbangan tersebut setelah pakaianya diadaptasi). Makin banyak perusahaan yang melakukan penawaran spesial kreatif di media sosial yang mampu menarik minatdunia cuma dalam beberapa hari.
• Menawarkan penawaran khusus yang mendorong pelanggan untuk mengajak orang lain bergabung supaya memakai jasa tersebut (misalnya “ajaklah dua sahabat, dan yang ketiga makan gratis” atau “berlanggananlah dua layanan telepon seluler, dan kami akan menggratiskan biaya langganan bagi anggota keluarga lain”)
• Mengembangkan sketsa insentif untuk sumbangan rujukan mirip menawarkan konsumen usang unit jasa gratis, voucher, atau bahkan uang tunai saat memperkenalkan konsumen baru kepada perusahaan.

Menurut Sumardy, et, al. (2011, p58) menyatakan bahwa cara yang paling efektif adalah promosi lewat WOM. Karena sifatnya yang lebih dapat diandalkan dan tahan lama, suatu pesan lewat WOM akan cenderung disertai oleh pergantian sikap dan sikap yang lebih menguntungkan bagi perusahaan. Word of mouth Marketingdidefinisikan selaku : “aktivitas penjualan yang dikerjakan oleh suatu merek biar konsumen membahas, mempromosikan, dan mau memasarkan merek kita kepada orang lain” (Sumardy, et, al, 2011, p71)

Berdasarkan penelitian yang dijalankan oleh Philipp Schmitt, Bernd Skiera, & Christophe Van den Bulte.(2011) “Referral Programs and Customer Value”.Journal of Marketing, Vol. 75 Issue 1, p1, menyampaikan bahwa “Word of mouth (WOM) has reemerged as an importantmarketing phenomenon, and its use as acustomeracquisition method has begun to attractrenewed interest (e.g., Godes and Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, and Valente 2011)”.

Artinya : Dari verbal ke lisan (WOM) sudah muncul kembali fenomena penjualan penting, dan penggunaannya sebagai pelangganMetode pembelian telah mulai menarik minat baru (Godes dan Mayzlin 2009; Iyengar,Van den Bulte, dan Valente 2011).Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari lisan ke mulut (word of mouth communication) yang cenderung lebih persuasif alasannya pengantarpesan tidak mempunyai kepentingan sama sekali atas langkah-langkah si peserta sesudah itu. Komunikasi ini sungguh berfaedah bagi pemasar.

Menurut Ali Hasan (2013, p133-134) dalam bisnis, model word of mouth marketing merupakan upaya mengirimkan – menyampaikan pesan bisnis terhadap orang lain, keluarga, sobat, dan kawan bisnis – utamanya target pasar (offline), semoga mereka dapat mengetahui keunggulan produk di tengah ajuan produk tentangan yang semakin beragam. Pelanggan yang mempunyai loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik (positive word of mouth) ihwal perusahaan dan produknya terhadap orang lain, sobat dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan

2.4.1 Dimensi Word of mouth

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sriwardiningsih Enggal (2011) Word of mouth Sebagai Efek Respon Positif Dari Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Pembelian Kembali : Studi Kasus Mahasiswa Sebagai Konsumen Yoghurt Activa.Binus Business Review Vol. 2 No. 1, p477-484 terdapat tiga dimensi word of mouth, adalah :

1. Berbicara(Talking)

Kemampuan Konsumen dalam Membicarakan hal-hal kasatmata perihal mutu pelayananperusahaan terhadap orang lain.

2.Promosi (Promoting)

Rekomendasi jasa perusahaan terhadap orang lain. 

3. Penjualan (Selling)

Dorongan terhadap teman untuk melakukan pembelian terhadap jasa Perusahaan.

2.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, pelanggan akan membentuk dogma, memutuskan suka atau membenci, dan menetapkan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk berbelanja ulang atau niat untuk menganjurkan sebuah perusahaan jasa menunjukkan sebuah indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut memiliki bisnis yang cerah di kala depan. Sehingga dimensi perilaku ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas konsumen (Ali Hasan, 2013, p134).

Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci berhasil, tidak hanya dalam jangka pendek namun kelebihan bersaing secara berkesinambungan. Hal ini karena loyalitas konsumen memiliki nilai strategik bagi pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang kuat dari pelangganya. Loyalitas konsumen kepada merek ialah salah satu dari aset merek, yang membuktikan mahalnya nilai sebuah loyalitas, alasannya untuk membangunya banyak tantangan yang mesti dihadapi serta memerlukan waktu yang sangat lama. Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan mampu dibangun, akan memperlihatkan faedah yang besar bagi perusahaan antara lain : 

· Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia mampu meminimalisir ongkos penjualan. Beberapa observasi membuktikan bahwa ongkos untuk menerima konsumen gres enam kali lebih besar dibandingkan dengan ongkos untuk menjaga konsumen yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah banyak belum pasti mampu mempesona konsumen gres alasannya adalah tidak gampang membentuk sikap konkret terhadap merek.

· Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya mampu memengaruhi pelanggan lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasanya terhadap 8 sampai 10 orang. Sebaliknya jikalau puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang sudah menawarkan kepuasan

· Merespon Ancaman Pesaing

Loyalitas kepada merek memungkinkan perusahaan mempunyai waktu untuk menyikapi tindakan-langkah-langkah yang dijalankan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk menciptakan produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif susah untuk memengaruhi konsumen-pelanggan yang setia. Mereka butuh waktu yang usang. Karena pentingnya loyalitas pelanggan maka loyalitas konsumen kepada merek dianggap selaku asset perusahaan dan memiliki efek besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan

Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas konsumen ialah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai menciptakan sesuatu menjadi kebiasaan. adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk berbelanja. Kebiasaan itu terbentuk lewat pembelian dan interaksi yang sering selama kurun waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang besar lengan berkuasa dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia yaitu pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.

2.5.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan konsumen yang loyal yakni pelanggan yang mempunyai karakteristik selaku berikut:

1. Melakukan pembelian ulang

Merupakan konsumen yang sudah melaksanakan pembelian sebuah produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang serupa sebanyak dua kali atau berbelanja dua macam produk yang berlainan dalam dua peluang.

2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka perlukan.Mereka membeli secara terorganisir, kekerabatan dengan jenis konsumen ini telah berpengaruh dan berjalan lama, yang menciptakan mereka tidak terpengaruh produk pesaing.

3. Referensi kepada orang lain

Membeli barang atau jasa yang disediakan dan yang mereka perlukan, serta melakukan pembelian secara terstruktur, selain itu mereka mendorong teman-sobat mereka supaya berbelanja barang atau memakai jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut terhadap orang lain. 

4. Kekebalan kepada seruan pesaing

Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari perusahaan pesaing.

2.5.2 Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi 4 yaitu :

1. Tanpa loyalitas

Beberapa konsumen tidak berbagi loyalitas kepada produk atau jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum, perusahaan harus menyingkir dari membidik para pembeli jenis ini sebab mereka tidak akan menjadi konsumen yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini berbelanja alasannya adalah kebiasaan. Dengan kata lain, aspek non sikap dan aspek suasana merupakan argumentasi utama membeli. Loyalitas jenis ini paling lazim terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menawarkan loyalitas tersembunyi.Bila konsumen memilki loyalitas tersembunyi, efek situasi dan bukan imbas sikap yang memilih pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi jika ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disenangi untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.6 Kerangka Pemikiran 

Model observasi yang mampu dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara kepada rumusan masalah penelitian pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) yakni sebagai berikut :

1. T-1

Untuk mengenali dampak mutu produk secara partial kepada word of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada dampak antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada efek antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.

2. T-2

Untuk mengenali pengaruh mutu pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

H0 : Tidak ada imbas antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada efek antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.

3. T-3

Untuk mengenali dampak mutu produk dan mutu pelayanan secara simultan kepada word of mouth PT. Bank Danamon

Hipotesisnya adalah :

H0 : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

Hα : Ada imbas antara kualitas produk dan mutu pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon

4. T-4 

Untuk mengetahui imbas mutu produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

Ho : Tidak ada imbas antara kualitas produk secara partial kepada loyalitas konsumen pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada pengaruh antara mutu produk secara partial kepada loyalitas konsumen pada PT. Bank 

5. T-5

Untuk mengenali dampak mutu pelayanansecara partial terhadap loyalitas konsumen pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara partial kepada loyalitas konsumen pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada dampak antarakualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas konsumen pada PT. Bank 

6. T-6

Untuk mengetahui pengaruhword of mouth secara partial kepada loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hipotesisnya ialah :

Ho : Tidak ada pengaruh antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.

Hα : Ada imbas antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas konsumen pada PT. Bank