Saat ini, penerapan CRM atau Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) sudah menjadi gosip yg signifikan bagi perusahaan dr bermacam-macam sektor guna meningkatkan interaksi & ikatan dgn para pelanggan.
Konsep pengelolaan kekerabatan pelanggan ini mencakup serangkaian langkah, planning, serta teknologi yg bermaksud untuk memperkokoh interaksi dgn konsumen, meningkatkan kepuasan mereka, & mengukuhkan kesetiaan pelanggan. Bagi perusahaan, hal ini bisa menjadi pendekatan penting dlm meningkatkan keunggulan kompetitif, menjangkau keuntungan jangka panjang, & membangun kesadaran yg berpengaruh kepada merek.
Table of Contents
Apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) yakni pendekatan bisnis yg dimanfaatkan untuk mengorganisir serta menguatkan ikatan dgn para konsumen. Pendekatan ini melibatkan pemanfaatan teknologi, mekanisme, & kebijakan guna menghimpun, menganalisis, & memakai data konsumen dgn tujuan mengetahui serta memenuhi keperluan mereka dengan-cara lebih optimal.
Tujuan utama CRM ialah meningkatkan tingkat retensi konsumen, meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, & memaksimalkan nilai yg konsumen berikan dlm jangka waktu yg lebih panjang. Dalam upaya mencapai sasaran tersebut, metode CRM akan menghimpun data konsumen dr aneka macam sumber komunikasi seperti laman web, email, telepon, obrolan, & platform media sosial.
Data ini nantinya akan dikonsolidasikan dlm satu basis data sentra yg mampu diakses oleh banyak sekali tim dlm sebuah organisasi atau perusahaan. Informasi tersebut mampu dimanfaatkan untuk mengambil keputusan bisnis yg lebih baik, dgn hasil mampu mempercepat proses penjualan, memudahkan acara penjualan, serta mendukung layanan konsumen yg berorientasi solusi.
Baca juga: Bisnis B2B: Definisi, Karateristik, & Contoh Implementasi
Tujuan dr CRM
CRM diciptakan dgn bermacam-macam tujuan yg pada akibatnya berkontribusi pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yakni menerima keuntungan.
Dibawah ini terdapat beberapa tujuan dr penggunaan CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan):
- Memperkuat interaksi perusahaan dgn pelanggan yg sudah ada, bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
- Menyediakan informasi komprehensif wacana konsumen guna mengoptimalkan hubungan antara konsumen & perusahaan lewat seni manajemen penjualan up-selling & cross-selling, sehingga dapat meningkatkan profitabilitas dgn cara mengidentifikasi, menarik, serta menjaga konsumen yg memberikan nilai tambah signifikan bagi perusahaan.
- Memanfaatkan informasi terintegrasi untuk menyampaikan layanan yg membuat puas, dgn memanfaatkan data pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka sehingga menghemat waktu pelanggan.
- Menciptakan konsistensi dlm mekanisme & proses dlm memberikan respons pada konsumen.
Manfaat CRM bagi Perusahaan & Pelanggan
Keuntungan utama dr tata cara Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM) adalah membangun hubungan positif dgn konsumen. Namun, penggunaan metode CRM tak hanya memberikan keuntungan tersebut saja, ternyata terdapat sejumlah faedah lain yg diperoleh, baik bagi perusahaan maupun konsumen.
Manfaat CRM bagi Perusahaan
Berikut ini beberapa faedah dr penggunaan metode administrasi hubungan konsumen yg menguntungkan perusahaan:
- Meningkatkan transparansi & efisiensi data.
- Membangun hubungan konsumen yg lebih baik.
- Mempermudah kerja sama antar tim.
- Meningkatkan pendapatan & profit perusahaan.
- Meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan.
- Meningkatkan tingkat kepuasan karyawan.
- Mengurangi ongkos operasional.
Manfaat CRM untuk Pelanggan
Berikut ini beberapa faedah dr penggunaan metode CRM dr perspektif konsumen:
- Mendapatkan layanan terbaik.
- Mendapatkan respon yg cepat.
- Praktis dlm menelepon bisnis.
- Memperoleh penyelesaian yg sempurna untuk problem atau keperluan.
- Membangun hubungan positif dgn perusahaan.
- Menikmati pengalaman yg menyenangkan.
- Merasa puas & besar hati.
Baca juga: Personal Selling: Pengertian, Jenis, & Prosesnya
Komponen Utama CRM
Struktur utama dr CRM terdiri atas tiga bagian inti yg memiliki kiprah vital, yakni:
Pengelolaan (Management)
Unsur pertama yaitu pengelolaan. Dalam faktor ini, melibatkan aneka macam pihak yg terlibat dlm interaksi dgn konsumen, seperti distributor di sentra panggilan, tim penjualan, tim pemasaran, & lainnya.
Selain itu, konsentrasi pula pada pendekatan strategis yg mereka terapkan dlm mengendalikan hubungan konsumen dgn efisien & efektif.
Relasi (Relationship)
Elemen berikutnya yakni kekerabatan. Ini berhubungan dgn bagaimana membangun ikatan positif dgn konsumen, melalui penyediaan layanan terbaik guna membuat hubungan yg baik. Terdapat upaya untuk menyampaikan penyelesaian terbaik dlm menghadapi setiap tantangan & keperluan pelanggan.
Klien (Customer)
Bagian terakhir adalah klien. Pelanggan ialah sentra kenapa CRM ada & dibutuhkan dlm aktivitas perusahaan.
Dalam hal ini, pelanggan mencakup harapan pelanggan & pula konsumen yg sudah ada. Perhatian diberikan pada bagaimana cara menawan konsumen gres serta menjaga pelanggan yg sudah terjalin.
Baca juga: Perbedaan Sales & Marketing yg Harus Diketahui
Tahapan dlm Sistem CRM
Sistem CRM mempunyai tiga tahap yg perlu dimengerti sebagai berikut:
Perolehan Pelanggan Baru (Acquisition)
Tujuan utama dlm bisnis yakni untuk mendapatkan sejumlah pelanggan. Agar mampu meraih tujuan ini, penting untuk menyampaikan pengalaman konsumen yg memuaskan.
Salah satu kunci utamanya ialah menjaga komunikasi yg efektif dgn konsumen. Ini akan membangun kepercayaan mereka kepada merek Anda.
Peningkatan Nilai Pelanggan (Enhancement)
Untuk memperkuat hubungan dgn konsumen, seni manajemen up-selling & cross-selling mampu diterapkan. Up-selling dijalankan dgn memperlihatkan produk yg sama pada konsumen, tetapi dgn mutu yg lebih tinggi. Sementara itu, cross-selling melibatkan penawaran produk ekstra atau pelengkap yg berhubungan dgn yg sudah dimiliki oleh pelanggan.
Retensi Pelanggan (Retention)
Mempertahankan konsumen yaitu salah satu tantangan utama dlm bisnis. Membangun keyakinan dgn konsumen yaitu kunci untuk menjaga mereka.
Untuk mencapai hal ini, pendapat & masukan dr pelanggan harus didengarkan dgn seksama. Dengan melakukannya, perusahaan dapat melaksanakan penilaian & perbaikan pada tata cara layanan & fitur aplikasi yg ditawarkan.
Cara Kerja CRM yg Benar
Cara kerja CRM melibatkan serangkaian langkah yg berkolaborasi untuk memperkuat korelasi dgn konsumen & meningkatkan efisiensi operasional. Berikut yakni beberapa tahapan utama dlm cara kerja CRM:
Koleksi Informasi Pelanggan
Pertama-tama, implementasi CRM dimulai dgn mengumpulkan data konsumen mirip kontak, sejarah pembelian, preferensi, & interaksi sebelumnya. Data ini membantu perusahaan mengerti pelanggan dengan-cara lebih mendalam & merancang taktik yg lebih akurat.
Analisis & Kelompokkan
Selanjutnya, data yg terkumpul dianalisis untuk mengidentifikasi teladan perilaku, tren, & preferensi konsumen. Berdasarkan analisis ini, konsumen dikelompokkan ke dlm segmen yg berlawanan, memungkinkan perusahaan untuk merancang pendekatan yg sesuai untuk setiap golongan.
Layanan Pelanggan Personal
Dengan data yg dianalisis, pelayanan yg lebih pribadi & berhubungan dapat diberikan pada pelanggan. Tim layanan konsumen mampu dgn cepat mengakses informasi pelanggan & menunjukkan solusi yg lebih efektif untuk pertanyaan atau persoalan yg muncul.
Pemasaran yg Tepat Sasaran
Data dr CRM memungkinkan perusahaan merancang kampanye pemasaran yg lebih efisien. Pesan yg relevan mampu dikirim ke segmen pelanggan tertentu, meningkatkan respons & konversi.
Pengelolaan Penjualan Terstruktur
Tim penjualan memakai CRM untuk mengurus prospek & peluang penjualan dengan-cara lebih terorganisir. Informasi mengenai tahap penjualan, komunikasi sebelumnya, & keperluan pelanggan menolong dlm mengarahkan tindakan selanjutnya.
Kolaborasi Tim
CRM memfasilitasi kolaborasi antar tim dgn menyimpan data konsumen yg terpusat & mampu diakses oleh berbagai departemen. Ini memungkinkan tim mengembangkan informasi yg berkaitan & merespons perubahan atau usul pelanggan dgn lebih cepat.
Integrasi dgn Sistem Internal
CRM dapat diintegrasikan dgn berbagai sistem internal, seperti akuntansi, penjualan, atau platform e-commerce. Integrasi ini memutuskan data bergerak dgn tanpa kendala antar sistem, menyingkir dari duplikasi data, & memastikan konsistensi informasi.
Manajemen Tugas
CRM menolong mengendalikan tugas-tugas terkait pelanggan dgn lebih terstruktur. Saat berinteraksi dgn konsumen, sistem dapat mengirimkan pengingat untuk menentukan perbuatan yg dibutuhkan tak terlupakan.
Peningkatan Efisiensi Bisnis
Dalam alur kerja penjualan, CRM mampu mengotomatisasi langkah-langkah yg diharapkan untuk mengonversi kesempatan menjadi pelanggan. Dari pengumpulan informasi kontak sampai penawaran & penutupan, CRM membantu alur penjualan menjadi lebih teratur & efisien.
Evaluasi & Perbaikan
CRM melacak respons pelanggan terhadap interaksi & kampanye, serta kinerja penjualan & layanan. Data ini digunakan untuk menganalisa taktik yg dijalankan & merancang perbaikan yg dibutuhkan.
Baca juga: Seleksi CPNS & PPPK 2023, Formasi, Syarat, Cara Mendaftar, & Jadwal
Cara Menggunakan CRM
Setelah mengetahui bagaimana cara kerja CRM seperti yg telah dijelaskan sebelumnya, penting pula untuk mengetahui cara yg sempurna dlm penggunaan CRM untuk bisnis. Berikut ialah langkah-langkah yg mampu diambil:
Rutin Memperbarui Data
Langkah pertama adalah melakukan pembaruan data dengan-cara teratur. Ini menjadi esensial untuk menjaga integritas keterangan dlm metode CRM. Dengan memastikan bahwa data pelanggan diperbaharui dengan-cara terencana, dipastikan bahwa keterangan yg ada di dlm CRM tetap akurat & relevan.
Tindakan ini berkontribusi pada komunikasi yg lebih personal & efektif dgn konsumen. Selain itu, pembaruan data pula membantu menyingkir dari kesalahan dlm pengambilan keputusan berdasarkan data.
Analisis Kebutuhan Pelanggan & Tren Pasar
Kedua, CRM memungkinkan analisis yg mendalam terhadap perilaku konsumen & tren pasar. Fitur analisis data memungkinkan pengidentifikasian contoh, preferensi, & kebutuhan pelanggan dlm bisnis.
Hal ini memfasilitasi pengembangan seni manajemen yg lebih terarah, & menolong dlm pengembangan produk atau layanan yg sesuai dgn tren saat ini.
Up Selling & Cross Selling
Cara lain dlm menggunakan CRM ialah dgn mengidentifikasi kesempatan up-selling (penawaran produk yg lebih mahal) atau cross-selling (penawaran produk tambahan yg relevan) pada pelanggan yg telah menjadi pelanggan setia.
Dengan dukungan CRM, potensi untuk melaksanakan up-selling & cross-selling bisa diidentifikasi dgn lebih baik. Hal ini membantu dlm memperlihatkan produk yg sesuai dgn profil pelanggan, meningkatkan konversi & potensi pendapatan.
Pemantauan Aktivitas Tim & Kinerja Bisnis
Langkah berikutnya adalah memantau acara tim & kinerja bisnis lewat CRM. Interaksi dgn pelanggan, status harapan, & perkembangan penjualan mampu dilacak melalui sistem ini. Ini memungkinkan manajemen untuk memberikan sokongan yg dibutuhkan, mengawasi tren kinerja tim, & mengambil tindakan yg dibutuhkan.
Evaluasi Hasil Kerja
Cara terakhir dlm memakai CRM adalah dgn melakukan penilaian terhadap hasil kerja. Dengan data yg terekam dlm CRM, evaluasi mampu dilakukan kepada kesuksesan kampanye atau seni manajemen tertentu. Ini memungkinkan untuk melihat sejauh mana tujuan telah tercapai. Selain itu, keputusan bisnis mampu diambil menurut data untuk meningkatkan arah bisnis di masa mendatang.
Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan yg penting bagi bisnis untuk membangun hubungan lebih baik dgn konsumen & meningkatkan efisiensi operasional. Dalam cara kerjanya, Customer Relationship Management melibatkan tahapan mulai dr pengumpulan data konsumen, analisis sikap, sampai penggunaan data untuk menyediakan layanan yg lebih personal & strategi penjualan yg efektif. Penggunaan CRM yg tepat melibatkan pembaruan berkala data, analisis keperluan pelanggan & tren pasar, up-selling & cross-selling, pemantauan kinerja tim, serta evaluasi hasil kerja. Dengan mengikuti langkah-langkah ini, perusahaan mampu memaksimalkan interaksi dgn pelanggan, meningkatkan profitabilitas, & mengarahkan bisnis menuju kesuksesan yg berkelanjutan.
Referensi
- Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
- Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing customer relationships: A strategic framework (3rd ed.). John Wiley & Sons.
- Buttle, F. (2015). Customer relationship management: Concepts and technologies (3rd ed.). Routledge.
- Payne, A., & Frow, P. (2014). Strategic customer management: Integrating relationship marketing and CRM. Cambridge University Press.
- Greenberg, P. (2010). CRM at the speed of light: Essential customer strategies for the 21st century. McGraw-Hill Education.
- Rigby, D. K., Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review, 80(2), 101-109.