Pengertian Pelayanan Publik
Dalam menyanggupi keperluan hidupnya, insan akan selalu berintraksi dan melaksanakan acara-kegiatan dengan orang lain. Aktivitas adalah sebuah proses penggunaan akal, pikiran, panca indera dan anggota tubuh dengan atau tanpa alat bantu yang dikerjakan oleh seseorang untuk menerima sesuatu yang dikehendaki baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan keperluan lewat kegiatan lain yang pribadi inilah yang dinamakan pelayanan.
Menurut Gronroos dalam Raminto dan Winarsih pelayanan yakni sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak mampu diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya intraksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang ditawarkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan problem konsumen/konsumen.
Sementara itu Lovelock dalam Waluyo (2007 : 127) pelayanan yakni respon terhadap keperluan manajerial yang cuma akan terpenuhi jika pengguna jasa menerima produk yang beliau kehendaki. Lebih lanjut Lovelock menyampaikan akan menjadi perumpamaan bahwa pelanggan yaitu raja menjadi sungguh penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan pelayanan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan konsumen dan telah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin mutu individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Selanjutnya berdasarkan Sentosa, Pandji (2008:58) pelayanan publik yakni tunjangan jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta terhadap penduduk , dengan atau tanpa pembayaran untuk menyanggupi kebutuhan atau kepentingan penduduk . Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diterangkan pelayanan selaku hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan kebutuhan orang; megiyakan; mendapatkan; memakai.
Pelayanan ialah prosuk-produk yang tidak kasat mata( tidak mampu diraba) yang melibatkan perjuangan-perjuangan manusia dan memakai perlengkapan. (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby 1997;448) (dalam Ratminto dan Winarsih 2016:2).
Pelayanan intinya dapat didefenisikan sebagai acara seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik pribadi maupun tidak langsung untuk menyanggupi keperluan. Moenir (2003:16), mengatakan bahwa pelayanan yaitu proses pemenuhan kebutuhan lewat aktivitas orang lain secara langsung.
Sementara itu, menurut Rahman, Ahmad Ainur dkk. (2010:3) Pelayanan publik ialah suatu pelayanan atau pertolongan kepada masdyarakat yang berupa penggunan fasilitas-kemudahan umum, baik jasa maupun nonjasa yang dilaksanakan oleh organisasi publik dalam hal ini sebuah pemerintahan.
Demikian pula Ratminto dkk. (2006:5) pelayanan publik dapat didefinisikan selaku segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab pemerintah di sentra, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan penduduk maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-permintaan.
Menurut Poltak, Lijan dkk. (2008:5) pelayanan publik diartikan, pemberi layanan(melayani) kebutuhan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan hukum pokok dan sistem yang telah ditetapkan.
Beberapa pemahaman dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 ialah selaku berikut:
a) Pelayanan Publik ialah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan keperluan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-usul.
b) Penyelengara pelayanan publik adalah instansi pemerintah Instansi pemerintah yaitu sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi kementerian, kesekretariatan, lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah yang lain, baik pusat maupun tempat termasuk badan perjuangan milik negara, tubuh aturan mili negara dan tubuh perjuangan milik daerah.
c) Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerntah yang secara eksklusif menawarkan pelayanan terhadap peserta pelayanan publik.
d) Pemberi pelayanan publik yakni pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melakukan peran dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-ajakan.
e) Penerima pelayanan publik adalah orang, penduduk , instansi pemerintah dan badan hukum.
f) Biaya pelayanan publik ialah segala ongkos (dengan nama atau istilah apapun) selaku imbal jasa atas santunan pelayanan publik yang besaran dan sistem pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
Adrian Sutedi (2011: 19) pelayanan publik ialah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan pegawanegeri pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang cocok dengan keperluan penduduk dan ketentuan peraturan perundang-usul.
Pelayanan publik diartikan, sumbangan layanan (melayani) keperluan orang atau penduduk yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan hukum pokok dan sistem yang telah ditetapkan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dijalankan berdasarkan pada asas-asas lazim kepemerintahan yang baik, meliputi :
1. Kepastian hukum
2. Transparansi
3. Daya tanggap
4. Berkeadilan
5. Efektif dan efisien
6. Tanggung jawab
7. Akuntabilitas
8. Tidak menyalahgunakan kewenangan
Dengan demikian, pelayanan publik yaitu pemenuhan keinginan dan keperluan penduduk oleh penyelenggara negara. Negara diresmikan oleh publik (penduduk ) pastinya dengan tujuan agar dapat memajukan kesejahteraan penduduk . Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah mampu menyanggupi keperluan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah keperluan ssecara individual akan namun berbagai kebutuhan yang bekerjsama dibutuhkan oleh penduduk , misalnya keperluan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, tolok ukur, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, perempuan hamil, dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyrakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Dari klarifikasi diatas maka mampu disimpulkan bahwa pelayanan yakni proses pemenuhan keperluan yang pribadi melalui aktifitas orang lain. Proses dalam pengertian ini ialah terbatas pada acara manajemen dalam rangka tujuan orgasnisasi, jadi pelayanan disini yaitu pelayanan dalam rangkaian organisasi manajemen.
Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Sutedi, Adrian (2011:15) prinsip-prinsip pelayanan prima, yaitu sebagai berikut:
1. Ketersediaan, dalam arti bahwa prosedur atau sistem pelayanan diselenggarakan secara gampang, tanpa kendala, cepat, tidak berbelit-belit, mudah diketahui, dan gampang dikerjakan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian tentang:
a) Prosedur/sistem pelayanan umum
b) Persyaratan pelayanan lazim, baik teknis maupun administratif
c) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memperlihatkan pelayanan lazim.
d) Rincian biaya/tarif pelayanan lazim dan metode pembayarannya
e) Jadwal waktu solusi p[elayanan lazim
f) Hak dan keharusan baik dari segi pemberi maupun akseptor pelayanan lazim berdasarkan bukti-bukti penerimaan permintaan/kelengkapan, selaku alat untuk memutuskan pemrosesan pelayanan biasa
g) Pejabat yang menerima unek-unek penduduk
3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan dapat membrikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/sistem, tolok ukur, satuan kerja, pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan lazim, waktu solusi, dan rincian ongkos/tarif dan hal-hal yang berkatian proses pelayanan biasa wajib diinformasikan secara terbuka biar gampang dimengerti penduduk .
5. Efisiensi, dalam arti:
a) Persyaratan pelayanan lazim hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan pribadi dengan pencapaian target pelayanan dengan tetap mengamati keterpaduan antara tolok ukur pelayanan dengan produk pramusaji umum yang diberikan.
b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan kriteria, dalam proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan standar dari satuan kerja instansi pemerintah terkait.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan ongkos pelayanan lazim mesti ditetapkan secara masuk akal dengan mengamati:
a) Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut ongkos yang tinggi di luar kewajaran,
b) Kondisi dan kesanggupan masyarakat untuk membayar secara umum,
c) Ketentuan peraturan perundang-seruan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan lazim mesti diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan biasa dapat terselesaikan dalam masa waktu yang sudah diputuskan.
Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik mesti mempunyai patokan pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan ialah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau akseptor pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sedikitnya mencakup :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan akseptor pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu solusi yang ditetapkan semenjak dikala pengajuan permuhonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/ atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pertolongan layanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang mencukupi oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas
Kompetensi ptugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan ditetapkan denagan tepat berdasarkan wawasan, keterampilan. Keterampilan, sikap, dan sikap yang diperlukan.