Pengertian Customer Experience (Pengalaman Pelanggan). Model customer experience yaitu suatu versi dlm penjualan yg mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dlm bukunya Customer Experience Management, yg merupakan kelanjutan dr buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience yaitu kejadian pribadi yg terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dlm setiap kejadian kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yg benar untuk konsumen & apa bantu-membantu yg dikehendaki pelanggan .Melalui pengalaman yg tepat diberikan maka dapat menciptakan konsumen merasakan sensasi atau hal yg berbeda dlm produk & jasa .
Daftar Isi
Definisi Customer Experience
Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience yaitu respon konsumen dengan-cara internal & subjektif sebagai balasan dr interaksi dengan-cara eksklusif maupun tak eksklusif dgn perusahaan. Hubungan dengan-cara langsung ini umumnya dikarenakan adanya inisiatif dr konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada pecahan pembelian & pelayanan. Sedangkan kekerabatan tak pribadi sering melibatkan perjumpaan yg tak dijadwalkan, seperti penampilan produk & merek, iklan, & event promosi yang lain.
Menurut Gentile. (2007), customer experience adalah “The customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”. Artinya, customer experience didefinisikan berasal dr satu set interaksi antara pelanggan & produk, perusahaan, atau potongan dr organisasi, yg menyebabkan reaksi. Pengalaman ini betul-betul pribadi & menyiratkan keterlibatan konsumen pada tingkat yg berlainan (baik dengan-cara rasional, emosional, sensorik, fisik, & spiritual).
Menurut Chen & Lin (2014), customer experience ialah sebagai legalisasi kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi konsumen. Pengakuan atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk & jasa. Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dgn perusahaan dengan-cara fisik & emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen & menghipnotis penilaian konsumen terhadap perusahaan.
Customer experience dengan-cara sederhana yakni suatu proses, seni manajemen & implementasi dr suatu perusahaan untuk mengelola konsumen terhadap pengalamannya dgn sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Makara, titik bertumpu pada produk final dr suatu produk atau pelayanan. Oleh alasannya itu, customer experienceadalah soal memahami lifestyle konsumen & melebarkan pandangan pemasar dr produk ke proses konsumsi. (Irawan, Marketing edisi Januari 2006).
Langkah Dalam Membangun Customer Experience
Menurut Brooks(2006) dlm Hatane(2013), menerangkan tentang lima langkah yg harus dikerjakan oleh perusahaan dlm membangun Customer Experience, yakni:
- Mengetahui impian konsumen;
- Proses & tata cara yg baik sehingga bisa menyanggupi semua ekspektasi pelanggan;
- Buatlah konsumen senang & menikmati proses bertransaksi;
- Buatlah konsumen merasa disenangkan;
- Buatlah konsumen berhasil dgn adanya transaksi tersebut.
Faktor Penting Dalam Customer Experience
- Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dlm berinteraksi & mengakses produk;
- Competence, yaitu kompetensi yg dimiliki oleh pemasokproduk;
- Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya diketahui & diketahui oleh pemasokproduk;
- Helpfulness, yaitu perasaan konsumen ihwal kemudahan baginya dlm meminta perlindungan;
- Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya mendapatkan perlakuan atau akomodasi yg menciptakan dirinya nyaman selaku individu;
- Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahnnya tertuntaskan oleh penyuplaiproduk;
- Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyuplaiproduk;
- Value for Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yg dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.
Referensi
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers toSense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. NewYork:FreePass
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), pp.116-126.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How toSustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal Vol. 25, No. 5,, pp. 395–410.