close

Pemahaman Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas ialah keadaan psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk dogma, memutuskan suka atau membenci, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk menganjurkan suatu perusahaan jasa memperlihatkan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut memiliki bisnis yang cerah di periode depan. Sehingga dimensi perilaku ini merupakan indikasi yang bagus untuk pengukuran loyalitas konsumen (Ali Hasan, 2013, p134).
Menurut Ali Hasan (2013, p121) Loyalitas Pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak cuma dalam jangka pendek namun kelebihan berkompetisi secara berkelanjutan. Hal ini alasannya loyalitas pelanggan mempunyai nilai strategik bagi pesusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Airlanes, Xerox dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan loyalitas yang berpengaruh dari pelangganya. Loyalitas pelanggan kepada merek merupakan salah satu dari aset merek, yang membuktikan mahalnya nilai suatu loyalitas, karena untuk membangunya banyak tantangan yang mesti dihadapi serta memerlukan waktu yang sangat usang. Akan namun sekali loyalitas konsumen dapat dibangun, akan memperlihatkan manfaat yang besar bagi perusahaan antara lain : 
· Mengurangi biaya penjualan
Pelanggan setia mampu meminimalkan biaya pemasaran. Beberapa observasi menerangkan bahwa biaya untuk menerima pelanggan gres enam kali lebih besar daripada biaya untuk menjaga konsumen yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah banyak belum pasti dapat menawan pelanggan baru alasannya tidak mudah membentuk sikap kasatmata terhadap merek.
· Menarik pelanggan gres
Pelanggan yang puas dan dengan merek yang dibelinya dapat memengaruhi pelanggan lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasanya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya jika puas akan menceritakan bahkan mengusulkan terhadap orang lain untuk memilih produk yang telah menawarkan kepuasan
· Merespon Ancaman Pesaing
Loyalitas kepada merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk menyikapi langkah-langkah-tindakan yang dilaksanakan oleh pesaing. Jika pesaing membuatkan produk yang lebih superior, perusahaan mempunyai peluang untuk membuat produk yang lebih baik dalam rentang waktu tertentu alasannya bagi pesaing relatif sulit untuk memengaruhi pelanggan-konsumen yang setia. Mereka perlu waktu yang lama. Karena pentingnya loyalitas konsumen maka loyalitas konsumen terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan mempunyai dampak besar kepada pangsa pasar serta profitability perusahaan
Menurut Jill Griffin (2005, p4) Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (konsumen) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan. yaitu seseorang yang menjadi sudah biasa untuk berbelanja. Kebiasaan itu terbentuk lewat pembelian dan interaksi yang sering selama era waktu tertentu. Tanpa adanya relasi yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah konsumen, dia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu.
1 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005, p31), menyatakan konsumen yang loyal adalah konsumen yang mempunyai karakteristik selaku berikut:
1. Melakukan pembelian ulang
Merupakan pelanggan yang sudah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau berbelanja dua macam produk yang berlawanan dalam dua peluang.
2. Pembelian seluruh lini produk dan jasa
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka perlukan.Mereka berbelanja secara terencana, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah besar lengan berkuasa dan berlangsung lama, yang menciptakan mereka tidak terpengaruh produk pesaing.
3. Referensi terhadap orang lain
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, disamping itu mereka mendorong sahabat-sobat mereka biar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan serta menganjurkan perusahaan tersebut kepada orang lain. 
4. Kekebalan kepada undangan pesaing
Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang disediakan dari perusahaan pesaing.
2. Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005, p22), menyatakan bahwa jenis loyalitas mampu dibagi menjadi 4 ialah :
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak berbagi loyalitas kepada produk atau jasa tertentu.Tanpa loyalitas ditandai dengan keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara lazim, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah
Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini berbelanja sebab kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non perilaku dan aspek suasana ialah argumentasi utama berbelanja. Loyalitas jenis ini paling biasa terjadi pada produk yang sering dibeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah memperlihatkan loyalitas tersembunyi.Bila konsumen memilki loyalitas tersembunyi, pengaruh suasana dan bukan efek sikap yang memilih pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling mampu ditingkatkan, terjadi jika ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.Ini ialah jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan.
Kerangka Pemikiran 
Model penelitian yang mampu dirumuskan pada variabelKualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z)2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan Gambar 2.1 maka hipotesis sementara terhadap rumusan duduk perkara observasi pada variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of mouth (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z) ialah selaku berikut :
1. T-1
Untuk mengenali imbas mutu produk secara partial terhadap word of mouthpada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya ialah :
Ho : Tidak ada dampak antara kualitas produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada imbas antara mutu produksecara partial terhadapword of mouthpada PT. Bank Danamon.
2. T-2
Untuk mengetahui imbas mutu pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya yaitu :
H0 : Tidak ada pengaruh antara mutu pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada dampak antara kualitas pelayanan secara partialterhadapword of mouth pada PT. Bank Danamon.
3. T-3
Untuk mengenali efek mutu produk dan mutu pelayanan secara simultan kepada word of mouth PT. Bank Danamon
Hipotesisnya yaitu :
H0 : Tidak ada pengaruh antara mutu produk dan kualitas pelayanan secara simultan kepada word of mouth PT. Bank Danamon
Hα : Ada dampak antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon
4. T-4 
Untuk mengenali dampak mutu produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
Ho : Tidak ada dampak antara mutu produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada pengaruh antara kualitas produk secara partial kepada loyalitas konsumen pada PT. Bank 
5. T-5
Untuk mengenali pengaruh mutu pelayanansecara partial kepada loyalitas konsumen pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya ialah :
Ho : Tidak ada efek antara kualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas konsumen pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada dampak antarakualitas pelayanan secara partial kepada loyalitas konsumen pada PT. Bank 
6. T-6
Untuk mengenali pengaruhword of mouth secara partial terhadap loyalitas konsumen pada PT. Bank Danamon.
Hipotesisnya adalah :
Ho : Tidak ada efek antara word of mouth secara partial kepada loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
Hα : Ada efek antara word of mouth secara partial terhadap loyalitas konsumen pada PT. Bank