Sebagai ASN, niscaya kita sering mendengar perumpamaan “Pelayanan Prima”. Ini merupakan cita-cita & tuntutan dr masyarakat. Dalam postingan ini, kita akan membahas dasar-dasar dr desain pelayanan prima, yg akan kita mulai dgn memahami definisi-definisi dr pelayanan prima.
Table of Contents
Pengertian Pelayanan Prima
Melihat dr sumber akar kalimat, pelayanan prima berasal dr kata pelayanan & prima. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Online, pelayanan mampu diartikan sebagai “usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain” atau “kemudahan yg diberikan dlm jual beli barang atau jasa”. Sedangkan, dr sumber yg sama, kata prima diartikan sebagai “sangat bagus”. Jika diterjemahkan ke dlm bahasa Inggris, pelayanan prima diterjemahkan sebagai Excellent Service. Ini yaitu desain yg menggambarkan akad dr penyedia jasa untuk menunjukkan kualitas pelayanan terbaik yg sesuai atau bahkan melampaui impian konsumen.
Baca juga: Smart ASN Menunjang Transformasi Birokrasi 4.0
Menurut Daryanto & Setyobudi dlm Silvia, pelayanan prima didefinisikan selaku “pelayanan terbaik yg diberikan perusahaan untuk mencapai cita-cita & keperluan konsumen, baik konsumen dlm perusahaan maupun di luar perusahaan.” Dalam sumber yg sama, Rahmayanty menyebutkan beberapa definisi pelayanan prima, di antaranya:
- Pelayanan yg sangat bagus & melebihi ekspektasi pelanggan.
- Pelayanan yg memiliki kualitas yg unik (quality nice).
- Pelayanan dgn tolok ukur kualitas yg tinggi & senantiasa mengikuti pertumbuhan kebutuhan konsumen dengan-cara konsisten & akurat (handal).
- Pelayanan yg memenuhi kebutuhan simpel (practical needs) & keperluan emosional (emotional needs) pelanggan.
Indikator Pelayanan Prima
Buku yg berjudul “Dasar-Dasar Pelayanan Prima” karangan Atep Adya Barata, telah dikutip oleh Silvia, membuatkan indikator budaya pelayanan prima menjadi 6 (enam) yakni:
- Kemampuan, wawasan & keterampilan yg diharapkan untuk menunjang program layanan prima, tergolong kemampuan dlm bidang kerja, komunikasi efektif, motivasi & public relation dlm menenteng korelasi dlm & luar organisasi/perusahaan.
- Sikap atau sikap yg mesti ditonjolkan ketika menghadapi konsumen sesuai kondisi & kemauan nasabah.
- Penampilan yg bisa merefleksikan iman diri & kredibilitas dr pihak lain, baik fisik maupun non fisik.
- Perhatian sarat kepada konsumen, yg meliputi perhatian kepada kebutuhan & keinginan konsumen, serta pemahaman terhadap anjuran & kritikan konsumen.
- Tindakan nyata dlm memberikan pelayanan pada konsumen.
- Sikap berpihak pada pelanggan selaku wujud kepedulian untuk menghindarkan atau mengurangi kerugian atau ketidakpuasan konsumen.
- Pelayanan yg memenuhi kebutuhan konsumen: Seorang ASN harus dapat memahami kebutuhan & keinginan pelanggan, & menunjukkan pelayanan yg sesuai dgn kebutuhan tersebut.
- Pelayanan yg terintegrasi: Seorang ASN mesti dapat bekerja sama dgn instansi terkait dlm menawarkan pelayanan yg terintegrasi & efisien pada penduduk .
- Pelayanan yg bermutu: Seorang ASN harus mampu menawarkan pelayanan yg berkualitas & sesuai dgn standar yg diputuskan.
- Pelayanan yg berkelanjutan: Seorang ASN mesti mampu menunjukkan pelayanan yg berkelanjutan & meningkatkan mutu pelayanan dengan-cara terus-menerus.
Jenis Pelayanan Prima Oleh ASN
Berikut ini merupakan jenis pramusaji prima yg mampu dikerjakan oleh seorang ASN:
- Pelayanan yg cepat & sempurna: Seorang ASN harus dapat menyelesaikan permohonan atau seruan penduduk dgn cepat & sempurna, sesuai dgn prosedur yg berlaku.
- Pelayanan yg ramah & sopan: Seorang ASN harus mampu menjaga sikap ramah & sopan dlm melayani masyarakat, serta memperlakukan setiap orang dgn hormat & adil.
- Pelayanan yg informatif: Seorang ASN harus dapat menunjukkan gosip yg terang & akurat pada masyarakat tentang mekanisme, syarat, & waktu yg diperlukan dlm mengelola suatu permohonan.
- Pelayanan yg responsif: Seorang ASN mesti mampu menyikapi dgn cepat & sempurna setiap unek-unek atau kritik yg diterima dr masyarakat.
- Pelayanan yg inovatif: Seorang ASN mesti mampu mencari cara-cara gres & kreatif untuk meningkatkan pelayanan yg diberikan pada masyarakat.
- Pelayanan yg transparan: Seorang ASN harus dapat mempertahankan transparansi dlm pelayanan yg diberikan, dgn memberikan isu yg terperinci & akurat tentang prosedur, biaya & syarat yg diperlukan dlm mengurus sebuah permohonan.
- Pelayanan yg menyanggupi kebutuhan pelanggan: Seorang ASN mesti mampu mengerti kebutuhan & impian pelanggan, & memberikan pelayanan yg sesuai dgn kebutuhan tersebut.
- Pelayanan yg terintegrasi: Seorang ASN harus mampu bekerja sama dgn instansi terkait dlm menawarkan pelayanan yg terintegrasi & efisien pada masyarakat.
- Pelayanan yg berkualitas: Seorang ASN mesti dapat memberikan pelayanan yg bermutu & sesuai dgn tolok ukur yg ditentukan.
- Pelayanan yg berkelanjutan: Seorang ASN mesti mampu menawarkan pelayanan yg berkesinambungan & meningkatkan mutu pelayanan dengan-cara terus-menerus.
Contoh Pelayanan Prima Oleh Instansi Pemerintah
Salah satu acuan pelayanan prima yg diberikan oleh instansi pemerintah adalah pelayanan di kantor pemerintahan yg dilakukan oleh petugas yg ramah & cepat tanggap dlm mengatasi permohonan masyarakat. Misalnya, dlm pengurusan surat-menyurat, petugas akan menolong penduduk untuk mengisi formulir yg benar, menawarkan info yg jelas & akurat, serta menuntaskan permohonan dgn cepat & tepat waktu.
Baca juga: Analysis of Service Quality for CPNS Basic Training Providers (LatSar)
Selain itu, instansi pemerintah pula dapat memberikan pelayanan prima lewat layanan online yg mudah dipakai & cepat dlm proses pengurusan. Seperti, pengajuan permohonan surat izin online, sistem e-payment untuk pembayaran pajak, serta aplikasi online yg mempermudah proses pengajuan permohonan dr penduduk .
Baca juga: Budaya Kerja: Pengertian, Tujuan, & Contoh
Instansi pemerintah pula mampu memperlihatkan pelayanan prima dgn cara menyelenggarakan acara-program yg bertujuan untuk membuat lebih mudah penduduk dlm mengorganisir aneka macam permohonan, seperti program one stop service, yg menunjukkan pelayanan yg terintegrasi dr banyak sekali instansi yg terkait dlm satu kawasan.
Baca juga: Perbedaan Pemimpin & Manajer Dalam Dunia Kerja
Semua acuan yg disebutkan di atas yakni bagian dr kesepakatan instansi pemerintah untuk memberikan pelayanan prima yg sesuai dgn cita-cita & kebutuhan masyarakat.
Kesimpulan
Pelayanan prima merupakan janji yg mesti diterapkan oleh instansi pemerintah, tergolong ASN dlm memberikan pelayanan yg baik & sesuai dgn harapan & kebutuhan penduduk . Pelayanan prima dapat diterapkan lewat beberapa cara, mirip pelayanan yg cepat, ramah, informatif, responsif, kreatif, transparan, menyanggupi keperluan pelanggan, terintegrasi, berkualitas & berkesinambungan. Dengan menerapkan pelayanan prima, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan & keyakinan masyarakat terhadap instansi pemerintah & ASN.
Semoga bermanfaat
Referensi
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo.
Yuningsih, T. (2013). Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima: Suatu Telaah teoritis. Dialogue. JIAKP, 1(1), 2004-117.
Simamora, A. (2014). Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima (Service Excellence). Media Pustakawan, 21(3 & 4), 27-33.