Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas pelayanan terpusat pada upaya pada pemenuhan keperluan dan cita-cita pelanggan. Parasuraman dan pujawan (1997) yang dikutip dalam hanif mauludin (2004) mengemukanan bahwa “kualitas pelayanan merupakan ukuran evaluasi menyeluruh atas tingkat sebuah pelayanan yang bagus.” Sedangkan Gronroos dalam pujawan (1997) yang dikutip masih dalam Hanif Mauludin (2004) mendefinisikan “kualitas pelayanan selaku hasil pandangan dari perbandingan antara impian konsumen dengan kinerja actual pelayanan.” Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa, ialah expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Sementara itu, berdasarkan Gronroos yang dikutip dalam fandy tjiptono (1998:60), mengatakan bahwa kualitas total suatu jasa berisikan 3 komponen utama, adalah:
1. Technical Quality
Yang berhubungan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi 3 jenis yang mencakup:
a. Search quality, dapat dievaluasikan sebelum dibeli, misalnya harga.
b. Experince quality, cuma mampu dievaluasikan setelah dimakan, misalnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapihan hasil.
c. Credence quality, sulit dievaluasikan pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya mutu operasi bedah jantung.
2. Functional quality
Yang berhubungan dengan mutu cara penyampaian jasa
3. Coorporate image
Berupa profil, reputasi, citra lazim dan daya tarik khusus sebuah perusahaan.
Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari cita-cita konsumen serta ketetapan dalam penyampaiannya, maka Zeithaml dan Bitner (1996:34), mengatakan bahwa: “mutu pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara utama dihubungkan dengan kepuasaan konsumen.”
Berdasarkan usulan diatas mampu disimpulkan bahwa apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang dibutuhkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik/ideal, dan sebaliknya kalau pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan konsumen, maka mutu pelayanan akan dipersepsikan sungguh jelek/kurang ideal, sehingga kebutuhan dan harapan konsumen merasa belum terpenuhi/terpuaskan.
Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan
Menurut parasuraman yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2002:70), di dalam mengecek mutu pelayanan perusahaan yang dapat digunakan sebagai kerangka penyusunan rencana seni manajemen dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut ialah selaku berikut:
1. Bukti eksklusif (tangibles), segala kemudahan fisik tergolong perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, kawasan parkir, keahlian pegawai dan fasilitas komunikasi .
2. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang bagus, perhatian langsung dan mengetahui kebutuhan para pelanggan.
3. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memperlihatkan pelayanan sesuai yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan.
4. Daya tanggap (responsiveness), ialah cita-cita dari para staf dan karyawan untuk menolong para pelanggan dan menawarkan pelayanan dengan segera.
5. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kesanggupan kesopanan dan sifat dapat diandalkan yang dimiliki para staf, bebas dari ancaman, risiko atau keragu-raguan.
Hampir serupa dengan yang diutarakan oleh Fandy Tjiptono, Djaslim Saladin (2002:91) menyatakan 10 aspek dalam service quality:
1) Kesiapan fasilitas jasa .
2) Komunikasi mesti baik.
3) Karyawan mesti cekatan.
4) Hubungan baik dengan pelanggan.
5) Karyawan harus berorientasi pada konsumen.
6) Harus konkret.
7) Cepat tanggap.
8) Keamanan konsumen tersadar.
9) Harus mampu dilihat.
10) Memahami keinginan pelanggan.
Umtuk kebutuhan observasi ini, maka pengukuran kepada kualitas pelayanan kantor pos ini akan digunakan kelima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman. Karena dimensi yang dikembangkan ialah dimensi yang paling terkenal dan banyak dipakai bagi penelitian kualitas pelayanan.
Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy tjiptono (2002:85) ada beberapa aspek yang mampu mengakibatkan kualitas sebuah jasa menjadi jelek, diantaranya yaitu selaku berikut:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa dibuat dan disantap pada ketika yang berbarengan sehingga dalam menawarkan jasa diperlukan kehadiran partisipasi konsumen/pelanggan. Akibatnya timbul problem-problem sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang disebabkan sebab tidak cekatan dalam melayani konsumen, performa yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lain-lain.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat mengakibatkan duduk perkara dalam mutu, adalah tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relative rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap konsumen internal yang kurang memadai
Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari system bantuan jasa. Supaya mereka mampu memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan tunjangan dari fungsi-fungsi utama menejemen sehingga nantinya mereka mampu mengontrol dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar dan konteks dimana pekerjaan dilakukan, bertanggung jawab atas output kinerja langsung, bertanggung jawab bareng atas kinerja unit dan organisasi, keadilan dalam distribusi balas jasa menurut kinerja dan kinerja kolektif.
4. Kesenjangan komunikasi
Komunikasi ialah faktor yang esensial dalam kesepakatan dengan karyawan.Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan pandangan yang negative kepada mutu pelayanan. Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan mencakup: menawarkan akad yang berlebihan sehingga tidak mampu memenuhinya, kurang menyuguhkan berita yang gres kepada pelanggan, pesan kurang dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap unek-unek pelanggan.
5. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang serupa.
Para pelanggan yaitu insan yang bersifat unik sebab mereka mempunyai perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua konsumen bersedia mendapatkan layanan jasa yang seragam. Sering terjadi konsumen menuntut jasa yang bersifat personal dan berlainan dengan konsumen yang lainnya, sehingga hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar dapat mengerti kebutuhan konsumen secara khusus.
6. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan
Memperkenalkan jasa gres untuk memperkaya jasa yang sudah ada semoga mampu menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran, kadang-kadang menyebabkan dilema disekitar mutu jasa dan hasil yang diperoleh tidak maksimal.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi bisnis dalam jangka pendek mampu menghancurkan kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan meminimalisir jumlah teller yang menjadikan kian panjang antrian di bank tersebut.
Mengelola Mutu pelayanan/Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat mengungguli persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada keinginan pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:498), telah membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam menunjukkan kualitas jasa yang tinggi. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu selaku berikut:
1) Kesenjangan antara cita-cita pelanggan dan pandangan administrasi: manajemen tidak senantiasa memahami secara tepat apa yang diharapkan konsumen. Pengurus kantor pos mungkin berpikir bahwa pelanggan pelayanan yang lebih baik, tetapi konsumen mungkin lebih mementingkan daya tanggap pegawainya.
2) Kesenjangan antara persepsi administrasi dan spesifikasi mutu jasa: administrasi mungkin mengerti secara sempurna cita-cita pelanggan tetapi memutuskan satu kumpulan persyaratan kinerja tertentu.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa: para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi kriteria. Atau mereka dihadapkan pada persyaratan yang bertentangan, mirip meluangkan waktu untuk menyimak para konsumen dan melayani mereka dengan segera.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan kumunikasi eksternal: impian pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan. Jika petugas kantor pos memberikan keramahan terhadap pelanggan pada ketika tiba kekantor pos tersebut.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang dibutuhkan: kesenjangan itu terjadi kalau pelanggan memiliki pandangan yang keliru ihwal mutu jasa tersebut. Petugas memberi tahukan terhadap konsumen /konsumen wacana mutu jasa tersebut.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Meningkatkan mutu pelayanan merupakan hal yang sungguh penting agar mampu menghadapi kompetisi yang kian ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak aspek yang mesti diperhitungkan dalam memajukan mutu pelayanan karena hal ini akan memiliki dampak baik pribadi maupun tidak eksklusif terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut Fandy Tjiptono (2002:88) ada beberapa faktor lebih banyak didominasi yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan,diantaranya yaitu:
1. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa.
2. mengorganisir cita-cita pelanggan.
3. mengorganisir bukti mutu jasa.
4. mendidik konsumen ihwal kualitas jasa.
5. menyebarkan budaya kualitas.
6. membuat automating quality.
7. menindak lanjuti jasa.
Di bawah ini akan diterangkan masing-masing dari aspek tersebut:
1. Mengindentifikasikan determinan utama kulaitas jasa
Setiap perusahaan jasa berupaya memperlihatkan mutu jasa pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, perlu melaksanakan riset untuk mengidentifikasi jasa mayoritas yang terpenting bagi pasar target terhadap perusahaan serta berdasarkan determinan tersebut, sehingga diketahui posisi relative perusahaan dimata konsumen ketimbang para pesaing supaya dapat memfokuskan peningkatkan kulitasnya pada faktor mayoritas tersebut.
2. Mengelola cita-cita konsumen
Tidak jarang suatu perusahaan berupaya melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada konsumen biar mereka tertarik. Hal seperti ini mampu menjadi bumerang bagi perusahaan alasannya adalah semakin besar pula cita-cita pelanggan yang pada gilirannya akan memperbesar potensi tidak mampu terpenuhinya impian konsumen oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti mutu jasa
Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat pandangan konsumen selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh alasannya jasa ialah kinerja dan tidak mampu dirasakan seperti barang, maka konsumen condong untuk memperhatikan faktor-aspek tangible yang berhubungan dengan jasa selaku bukti mutu. Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti langsung mencakup segala sesuatu yang dipandang konsumen selaku indicator seperti apa jasa yang diberikan dan mirip apa saja yang telah diterima.
4. Mendidik konsumen wacana jasa
Membantu konsumen dalam mengetahui merupakan upaya yang sungguh konkret dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan lebih baik sehingga kepuasan mereka mampu tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen ini dapat dijalankan dalam bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu pelanggan terhadap mengunakan sesuatu jasa, bagaimana memakai jasa, dan menerangkan terhadap pelanggan alasaan-argumentasi yang mendasari akal yang bisa mengecewakan mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kulitas terdiri dari: filosofi, iman,sikap, norma, nilai tradisi, mekanisme, dan cita-cita yang mengembangkan mutu. Agar mampu menciptakan budaya kualitas yang baik maka diperlukan kesepakatan menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
6. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya insan yang dimiliki. Namun sebelum menetapkan melakukan otomatisasi perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang diperlukan sentuhan insan dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
7. Menindak lanjuti jasa
Menindak lanjuti jasa dapat menolong memisahkan faktor-faktor jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menelepon sebagian atau semua konsumen untuk mengenali keinginan dan pandangan mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula menawarkan kemudahaan bagi para konsumen untuk berkomunikasi baik menyangkut keperluan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan system info kulitas jasa
System informasi kulitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan aneka macam macam pendekatan secara sistematis untuk menghimpun dan menyebarluaskan gosip kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, adalah data dikala ini dan periode lalu, kuantitatif, internal dan eksternal, serta info perihal perusahaan dan konsumen.